【行政研修】
接遇力向上研修＜レベルアップ編＞
上岡実弥子 かみおかみやこ
中小企業診断士株式会社キャラウィット代表取締役
想定する対象者
職員全般、接遇力を高めたい職員
提供する価値・伝えたい事
行政サービスに求められるお客様満足（CS）を理解したうえで、現在の行政窓口に必要な接遇力を身につける。窓口応対の「接遇力」を高めることで、職員や市役所への信頼感を高める。接遇力向上により、お客様のご要望をより深く理解し、適切な支援や情報提供につなげる。
ＰＯＩＮＴ
①「行政サービス」の理解
手続きや相談に来る市民の心理（不安・緊張感）を理解したうえで、応対できるようになる。行政サービスにおける「接遇の重要性」が認識できる。
②「接遇力」レベルアップ
「挨拶」「言葉遣い」「表情・態度」「話し方」「配慮（お待たせする・個人情報）」等、接遇の基本を職場で実践できるようにする。日頃の自分自身の応対を振り返り、改善につなげる。
③信頼感の向上
接遇の向上により、職員に安心して相談できるようになる。結果的に、市役所全体に対する信頼感が高まる。
内 容
１．市民目線を理解する
１）お客様の心理
①お客様は「市役所」に不慣れ
②お客様の不安・警戒感・緊張感
２）お客様と職員とのギャップ
３）お客様を迎える姿勢
①「ホスピタリティ」の姿勢
②お客様の目的達成を支援する
２．行政サービスのＣＳ（お客様満足）
１）行政サービスは「サービス」
２）ＣＳの要素 ～ 品質／接遇／環境
３．応対スキルアップトレーニング ～「良い例」「良くない例」に学ぶ
１）第一印象は挨拶で決まる
感じのよい挨拶 vs 感じのよくない挨拶
２）安心感を与える言葉遣い
①尊敬語・謙譲語・丁寧語・美化語
②クッション言葉・前置き言葉・うかがい言葉
「親切」「親身」な話し方 vs 「横柄」「不親切」な話し方
３）お客様に対す表情・態度
誠意ある姿勢・態度 vs 誠意を感じにくい姿勢・態度
４）発声
聞き取りやすい会話 vs 聞き取りにくい会話
５）お待たせする際の配慮
ストレス削減 vs ストレス増加
６）個人情報への配慮
配慮している例 vs 配慮していない例
４．まとめ
職場で実践すること＜一言宣言＞
実施時間 5.5時間
