土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代！誠意あるクレーム対応術で優良顧客へと導く
山本志のぶ やまもとしのぶ
人材育成コンサルタントLeaf Wrapping 代表
想定する対象者
クレームに悩む組織の管理職、第一線の従業員
提供する価値・伝えたい事
怒りの心理やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは決して怖いものではありません。
対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築できます。
お客様の小言からハードクレームまで！講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。
内 容
１．クレームとは何か？
（１）そもそも、クレームって？クレームは突然やってくる
（２）モンスター登場など、クレームの背景と近年の傾向について
（３）クレームの原因は我々の対応不足？お客様の勘違い？いちゃもん？
２．切っても切れないCS(お客様)とクレームの関係性
（１）誠実な対応がお客様との“真実の瞬間をつくりだす”
（２）古代最古のメディアである“口コミ”を味方につける
（３）顕在クレームと潜在クレームについて
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３．クレームを言うお客様の６つの心理とは？
（１）爆発したい心理 （２）謝ってもらいたい心理 （３）話したい心理
（４）欲求を通したい心理 （５）怖い人になる心理（６）親心から一言の心理
４．ケース別難クレーム対応法
・激怒には？ ・暴言には？ ・ご意見番には？ ・ストーカータイプには？
・論理的なタイプには？ ・不当な欲求には？ ・悪意のあるクレームには？
５．クレームを活用して強い組織づくりを展開する
（１）クレームは怖くない！エスカレーション＆情報共有のあり方
（２）悪質クレームには妥協しない！ 時には開き直りの対応も必要である
※90分を想定しています。ロールプレイングなどをふんだんに取り入れて3時間～6時間の研修も実施可能です。
根拠・関連する活動歴
大手電通信会社、大手電力会社、医療施設、商工会議所、その他多数
