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土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代!誠意あるクレーム対応術で優良顧客へと導く

山本志のぶ やまもとしのぶ

人材育成コンサルタント
Leaf Wrapping 代表

想定する対象者

クレームに悩む組織の管理職、第一線の従業員

提供する価値・伝えたい事

怒りの心理やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは決して怖いものではありません。
対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築できます。
お客様の小言からハードクレームまで!講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story(事例)をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。

内 容

1.クレームとは何か?
(1)そもそも、クレームって?クレームは突然やってくる
(2)モンスター登場など、クレームの背景と近年の傾向について
(3)クレームの原因は我々の対応不足?お客様の勘違い?いちゃもん?

2.切っても切れないCS(お客様)とクレームの関係性
(1)誠実な対応がお客様との“真実の瞬間をつくりだす”
(2)古代最古のメディアである“口コミ”を味方につける
(3)顕在クレームと潜在クレームについて

3.クレームを言うお客様の6つの心理とは?
(1)爆発したい心理 (2)謝ってもらいたい心理 (3)話したい心理
(4)欲求を通したい心理 (5)怖い人になる心理(6)親心から一言の心理

4.ケース別難クレーム対応法
・激怒には? ・暴言には? ・ご意見番には? ・ストーカータイプには?
・論理的なタイプには? ・不当な欲求には? ・悪意のあるクレームには?

5.クレームを活用して強い組織づくりを展開する
(1)クレームは怖くない!エスカレーション&情報共有のあり方
(2)悪質クレームには妥協しない! 時には開き直りの対応も必要である

※90分を想定しています。ロールプレイングなどをふんだんに取り入れて3時間~6時間の研修も実施可能です。

根拠・関連する活動歴

大手電通信会社、大手電力会社、医療施設、商工会議所、その他多数

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