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~企業の窓口に押し寄せるクレームの数々~
でも、クレームほどありがたいものはない

山本志のぶ やまもとしのぶ

人材育成コンサルタント
Leaf Wrapping 代表

想定する対象者

・クレーム対応力の向上を図りたい方々
・企業のクレーム窓口関連部署担当の方々

提供する価値・伝えたい事

怒りの心理やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは決して怖いものではありません。対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築できます。講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story(事例)をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。

内 容

1.クレームは忘れたころにやってくる
(1)クレームがなぜ起きるのかを知っておこう
(2)クレーム社会に至った歴史を知っておこう
(3)クレームがきっかけで優良顧客になることも知っておこう

2.クレームをつける今どきのお客様の心理を探ろう
(1)爆発する心理
(2)話したい心理
(3)謝ってもらいたい心理、その他

3.デジタルとアナログのミックス感覚でクレーム対応プロセスを踏もう
(1)傾聴 (お客様の話をどのくらい聴けばいいのか)
(2)お詫び(どのように、どのタイミングで言えばいいのか)
(3)確認(復唱して、どのタイミングで確認すればいいのか)

4.スマホ感覚ではダメ! お客様が納得する対応とは?
(1)お客様は自分の話を聞いてもらいたい。そのためにどうキク?
(2)自分がクレーム客とは思われたくない。そのためにはどう相づちを打つ?
(3)3種のフィードバックで対応力がぐ~んとアップ!

5.落ち着いてクロージング出来ていますか?
(1)もう終われると思った瞬間に巻き返されるのはなぜ?
(2)説得されたと思いたくない顧客心理を知る
(3)とても大切な「終話」の心得

※随所にワークを取り入れます。また、ロールプレイングなど盛り込んで4時間〜6時間コースも可能です。

根拠・関連する活動歴

大手電通信会社、大手電力会社、医療施設、商工会議所、その他多数

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