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~CS向上で売り上げを伸ばす~
他店に負けない接客・接遇力で商売繁盛

山本志のぶ やまもとしのぶ

人材育成コンサルタント
Leaf Wrapping 代表

想定する対象者

・中小企業経営者の方々
・接客・接遇力の向上を目指す方々

提供する価値・伝えたい事

消費税増税なんか怖くない!
多くのStory(事例:実際に接遇力(おもてなし力)などで売り上げに繋がったケース)や
講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談を
ふんだんにお伝えし、ワークの実践でさらなる接遇力を身に付けていただきます。

内 容

1.サービスにおけるCS(お客様満足)とは?
(1)お客様は「モノ」から「コト」を買う時代へ変化している
(2)サービスにおけるCSとクレームの関係性を知っておく
(3)接遇力(おもてなし力)で他店との顧客サービスの差別化を図ろう

2.第一印象の重要性(また会いたいと思われる人になる)
(1)出会いを決定づける第一印象とは?
(2)たかがマナーされどマナー、明るい表情や挨拶は組織の危機をも救う
(3)身だしなみも要チェック!

3.接客・接遇での立ち居振る舞いと言葉遣い
(1)差がつくお辞儀のポイント、ペコペコお辞儀はNG!
(2)今さら、でも意外に出来ていない立ち居振る舞いの基本を確認する
(3)言葉遣いも接遇の大事な要素!あなたは大丈夫ですか?

4.コミュニケーション力アップの実践!
~接遇のカギ!お客様のニーズをしっかり聞き出せていますか?「優秀な販売員は2つの耳とひとつの口を持って生まれた意味を忘れない」(マーケティングの大家フィリップコトラー氏)~
(1)非言語は言語の約3倍、接遇にこれを使わない手は他にない
(2)あいづち&事実 感情 要約のフィードバックで現場の対応力を身につける
(3)話すスキル(伝え方)を上げる!
・プラストークとマイナストーク NGワード ・その他

※90分~2時間を想定しています。

5.質疑応答&まとめ

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