「講演会」「オンライン講演」のことなら、講演依頼・講師派遣のシステムブレーンまで。業界別専門コンサルタントが、講師紹介から開催までワンストップでサポート。

「クレーム対応研修」~お客様のご不満を期待に変える~

安田依鈴未 やすだいすみ

人材育成コンサルタント
接客コンサルタント

想定する対象者

店舗などお客様と直接触れ合いを持つ業務に携わっている方。

提供する価値・伝えたい事

クレームのない会社やお店は無い!大なり小なり、クレームが起こっている現状がある中、どう対応するかにより、お客様を継続的に顧客としてつながるか、二度と利用していただけないか、が決定するといっても過言ではない。また、現在は、クレーマーと呼ばれるお客様も増えていることから、対応に対して、恐れや不安を感じているスタッフも多いのが現状である。
そこで、今回は、クレーム客をリピーターにするための、初期対応から応対の流れをトレーニングを通して体得する。基本ステップを学び、自信を持った対応が出来るスタッフになるためのクレーム応対の基本をしっかり身につける。
1.クレームとは何か、今のクレーム事情とクレームが起こる背景を知る
2.クレーム対応の基本ステップを学び、初期対応の大事な3つの要素を身につける
3.クレームケーススタディより、クレームを恐れない対応法を習得する

内 容

10:00 1)オリエンテーション 
<形式> 講義 グループワーク

      <内容・ネライ>
 (1)研修のゴールと目指す姿とは
        (2)研修を効果的に進めるためのグランドルール 

10:30 2)クレームとは何か
       <形式> 講義

       <内容・ネライ>
        (1)クレームは苦情ではない、お店への期待の裏返し
        (2)お客様の心情に寄り添うクレーム対応とは
        (3)クレームはお客様との心情のギャップから

11:15 3)初期対応でお客様の心をつかむ
      ~クレーム対応ステップの理解~
       <形式> 講義 ロールプレイング グループワーク

       <内容・ネライ>
        (1) クレーム対応の基本ステップ
          ・クレーム対応の基本姿勢4つのポイント
        (2)クレームをチャンスに変える応対ステップの流れ
          ①初期対応でのお詫び(部分謝罪のあり方)
          ②お客様の心情を汲み取る傾聴と共感力
          ③お客様の言い分を聴きながら事実確認
          ④発生原因を確認し、問題解決をする
          ⑤お詫びと感謝で誠意を見せる

14:30 4)クレーム対応ケーススタディ
       <形式> 講義 ロールプレイング グループワーク

       <内容・ネライ>
        (1)クレームケース事例を用いた対応法ロールプレイング
          ・お客様役/対応者役/観察者役での実習
        (2)怒りを高める応対のNG行動とは

16:30 5)まとめと明日からの実践へ
       <形式> 個人ワーク

       <内容・ネライ>
        (1)明日からの対応に活かすために
        (2)実行宣言

Copyright © 株式会社システムブレーン All Rights Reserved.