カスタマーハラスメントの危機管理術： ソフトなコミュニケーション対応とハードな法的対応による経営課題への総合的対策
戸村智憲 とむらとものり
日本マネジメント総合研究所合同会社 理事長コーポレート・ガバナンス・アワード大賞選考委員長
元 国連専門官
想定する対象者
カスタマーハラスメントにご関心のある経営者・役職員
店舗経営に携わる方々
ハードクレームの対処に従来からのありきたりなクレーム研修に食傷気味の方
経営課題としてカスタマーハラスメントに取り組む方々など
提供する価値・伝えたい事
カスタマーハラスメントは店員・スタッフのお辞儀や接遇対応では乗り切れず、また、単に法的な対処だけでも足もとをすくわれかねません。単に強硬な対応ではその対応自体が炎上リスクにさらされかねず、また、下手に出るだけでも足もとを見られてカスタマーハラスメントを助長しかねません。社内外・顧客も役職員やスタッフも双方の人権・多様性を尊重しつつ、ソフトなコミュニケーション対応のポイントや、ハードな法的対応・組織プレーでのカスタマーハラスメントという積極的違法行為の対応・排除のポイントを、楽しく実情に沿ってお届け致します。
内 容
カスタマーハラスメントの問題点と陥りがちなワナ・具体的な対応ポイント
・お客様は神様でも「お引き取り頂くべき神様」もいる： 他の神様のご迷惑・不公平にならないために・・・
・攻めと守りの2通りある「おもてなし」： サッカーのオフサイドトラップを仕掛ける防御を固める対策
・ブランドや正しさを守るための重要な視点
・よく陥りがちなワナと具体的な対応
・ソフト面でのコミュニケーション対応でのポイント
・ハードな法的対応での使える切り札
・「誠意を見せろ！」への対応策
・何が異常で何が良い顧客の対応なのか： 線引き・見極め・予想される副作用とその対応
・ハードクレーマー撃退の３つのポイント
・ハードクレーマーの５つの泣き所を突く
・法的対応に至る際に押さえておきたいコツとポイント
など
根拠・関連する活動歴
TBS「ビビット」(MC：真矢みきさん・国分太一さん)の生放送コーナーにて、世界初で「クレーム災害」を提唱・解説(まじめにまっとうな業務をしていてもハードクレームが災害のようにある日突然わが身に降りかかり精神的に追い詰められ命の問題に至り得る現状を解説)
上場企業・上場企業グループ・ショッピングモールなど店舗でのB to CやB to Bでのカスタマーハラスメント指導
行政・自治体での住民によるハードクレーム対応の支援
など
