クレームの組織対応 悪質クレーマーと闘う企業へ
藤木 健 ふじきたけし
クレーム撲滅コンサルタント上司の面談力改善・メンタルヘルスコンサルタント
想定する対象者
悪質なモンスタークレーマーやカスハラ（カスタマー・ハラスメント）に悩まされる企業の方々へのセミナー。
現場で直接対応する皆さんから、組織をマネジメントするマネージャーや経営層の皆さんまで。
提供する価値・伝えたい事
年々増えるクレーム。自己の勝手な論理や、粘着ともとれる執拗な要求に疲弊している企業は枚挙にいとまがありません。
クレームの発生するメカニズムを明らかにし、正しく真摯に対応しなければならないクレームと、そうでない悪質クレームの分類を知り、対処法を学びます。現場任せにしない、悪質クレーマーへの組織対応をお伝えします。
内 容
１．近年のクレーム増加について
1） 増加を促す社会変化
2） クレームの種類
3） 悪質クレーマーを判断するチェックリスト
4） 種類別の対応方法
２．通常クレームの対応
1） クレーム対応の6つの基本手順
2） ポイントは心情理解
3） クレームの原因と理由を別けて考える
３．異常クレーム対応
1） 粘質タイプの対応
2） 病的タイプの対応
3) 特殊クレーム対応の演習
４．クレームの組織対応
1) 組織的にクレーム対応する流れを作る
2) 連携プレーで取り組む
3) 情報の共有
4) 対応ノウハウを蓄積する
5) 情報を分析して対応策をマニュアル化する
根拠・関連する活動歴
「クレーマーと闘う」 リックテレコム社刊 著者
コールセンター業界に長く籍を置き、様々なコールセンターの構築に携わってきました。
その中で、集中するクレームに対応し、真摯に対応する必要のあるお客様と、お客様ではないクレーマーとを選別し、クレーマーの言いなりになる企業に警鐘を鳴らす活動を行っています。
