お客様対応部門の基本と実践
～メンバーのモチベーションを向上させる～
齊木茂人 さいきしげと
クレーム対応コンサルタントカスタマーハラスメント対応コンサルタント
消費者志向経営推進コンサルタント
想定する対象者
・新たに、お客様対応部門の機能を持ちたいとお考えの方
・お客様対応部門を強化し、企業価値を高めたい方
提供する価値・伝えたい事
お客様対応部門は、企業の心臓にあたります。消費者に最も近い存在として、社内に消費者視点の風土醸成の役割を持ちます。そのお客様対応部門の価値を高めることはブランド価値を高め企業価値を高めることにつながります。・客様対応部門の立ち上げや強化の仕方が具体的にわかる
・お客様対応部門がコストセンターからプロフィットセンターになる視点に気づく
・企業の組織・人材が強化される
・消費者からの信頼が高まり企業価値が向上する
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内 容
１．あるべきお客様対応部門
・最も大事なマネジメントの心構え ""メンバーファースト""
・お客様対応部門のミッション
・仕事の領域、組織の位置づけ
２．応対品質向上
・なぜ応対品質向上が必要か
・メンバーの目標 社外資格・コンクール挑戦
・組織としての目標 KPIの設定
３．組織を活かす仕組みづくり
・辞めない風土
・働きやすい環境づくり
・企業の最新取り組み事例
・客様対応部門の立ち上げや強化の仕方が具体的にわかる
根拠・関連する活動歴
・日本ハム㈱お客様サービス室、ＨＤＩ最高位の3つ星取得2019年（食品企業としては10年振り）
・日本電信電話ユーザー協会より3年連続表彰（日本ハムグループとして、もしもし検定受講者数が全国トップクラスであったため）
・７年間、人が辞めないマネジメント
