顧客対応力研修（オンライン向け、集合研修可）
～3段階に分け体系的に学ぶことで身につく～
松岡利恵子 まつおかりえこ
CSマネジメントコンサルタント国家資格キャリアコンサルタント
CSスペシャリスト検定認定講師
想定する対象者
営業部門の若手、基礎から学びたい中堅、別部門から営業へ移動してきた方
提供する価値・伝えたい事
顧客対応力を体系的に学ぶ
印象力や共感力など、販売力向上につながる顧客対応力を鍛える
顧客との信頼関係を築き、仕事の成功に繋げる
顧客対応力は次の3つの段階に分かれている
●好印象
信用・信頼
全ての商談、全ての顧客との関係性における場づくりの第一段階
●提案・説明
伝えるという力が求められる。分かりやすく伝える、納得感を高めるなど、私たちから伝える第二段階
●説得・交渉
相手の要望、相手の課題を把握することにより、解決方法を考えたり、対話への繋げていく
２WAYのコミュニケーションが求められる第三段階
段階が上がるごとに高度な技術が必要になってくる
力の積み上げであるから「説得・交渉」を実践で行うには第一・第二段階の積み上げが必要となる
内 容
カリキュラム（オンラインは3時間程度、集合研修は半日～終日）
顧客対応力の目的（第一段階）
顧客対応力とは
顧客満足と顧客対応力の関係性
顧客対応力の基礎編（第二段階）
電話対応（受電、架電）
印象の重要性と立居振舞
信頼を高める言葉遣いと会話構成
注意するべき言葉遣い
顧客対応力のスキルアップ編（第三段階）
ニーズ把握とは
３つのきく力とわかりやすい説明
協調型交渉術
クレーム対応
商談・交渉のスキルを高める2つのポイント
集合研修の場合、定員は30名程度
