苦情・クレームを活用した
BSC（バランススコアカード）による売上拡大と収益改善

東　弘樹　あずまひろき

想定する対象者

経営者、責任者

提供する価値・伝えたい事

『苦情・クレーム』は宝の山と良く言われますが、現場の社員は、一般的に『嫌いだ、怖い』と言われます。しかし、『苦情・クレーム』を正しく理解し定義づけした上で、社内の円滑なコミュニケーションを考えることで、売上・収益を改善することが可能です。

当社では、良く『苦情・クレームを０件に』と言うKPIを押し出す経営者の方がおられますが、それは間違いだと考えています。KPIは『苦情・クレームを0件に』ではなく、『顧客トラブルを0件に』が必要なはずです。当社は、この顧客トラブルの多くは、「顧客」と「対応」の掛け違いから発生していると考えています。この掛け違いからくる顧客トラブルによって、経営者は積極的な運営を避たり、従業員は疲弊したりします。顧客トラブルを最小限に抑えることは、ES（従業員満足）とCS（顧客満足）の強化に繋がり、その結果優良顧客へのアプローチを深め、お客様をロイヤルカスタマーにすることで、売上・収益を拡大することができます。

この問題・課題を解決し、より適切な「顧客対応」を行うためには、まず「優良顧客」と「悪質顧客」の認識を合わせる必要がありますが、これはかなり困難を極めます。ただ、これが解決すれば、円滑な経営が可能となります。それにはまず「お客様」と「従業員」の事を、「経営者」が理解を深める必要があります。当社の講話は、苦情・クレームの理解・対応を通じて、社内のマネジメントを円滑に行うためのヒントがあります。

当社の講話では、VOC（顧客の声）の収集から分析、活用方法の社内プロジェクトの立案自体を自社で行うことを目的としています。過去開催した講話のアンケート結果では、参加者からの満足度が高いとの評価を頂いている理由になります。