お客様の心を掴む顧客満足度（CS）向上術
“CS”にてV字業績回復を成功させてきた“CS育成のプロ”が伝える～お客様から選ばれ続ける社員の秘訣～
今井千尋 いまいちひろ
株式会社ワンダーイマジニア 代表取締役２大テーマパーク 人材育成・人材開発トレーナー
想定する対象者
・会社に守られ「ぬるま湯」体質の傾向がある方
・自社の事業の価値を見いだせていない方
・顧客心理をもっと理解したい方
・ファン（生涯顧客）を増やしたいがどうしたら良いかわからない方
・顧客関係に手詰まり感がある方
提供する価値・伝えたい事
・「顧客が求める私」マインドに変換される
・サービスとホスピタリティの違いをしっかりと理解し、意識できる
・顧客感動を生み出す為の手法を理解することができる
・自社の顧客に対する CS 向上に手ごたえを感じる
内 容
（1）顧客との信頼関係を創り上げる人間力 ～CSマナーの基本的考え方と活かし方～
▶ お客様に求められる人間力とは
▶ 顧客が求める規準にて提供すべきこと
▶ お客様から信頼される為に必要な３つのポイントと準備
（2）顧客理解を深める ～本当のお客様視点とは何かを理解する～
▶ 顧客から個客へ
▶ 顧客満足から顧客感動への変換 ～満足と感動の違いとは～
▶ 顧客心理11の法則 ～お客様とのシチュエーションから考える心理～
（3）顧客感動を創り出す人材のCSフレームワーク
▶ 顧客の困りごととは
▶ お客様でさえ気づいていないニーズ発掘 ～事例から学ぶ～
▶ ベネフィットを見極める ～お客様は何を求めているのか～
（4）まとめ
■お客様の声
・新規開拓に壁を感じていた時だった為、丁度いいタイミングで出会った研修でした。お客さまの気持ちもくみ取らずに分からせようとばかりしていた自分が恥ずかしいです。
・お客様の困りごとの解決という新しい考え方には、可能性を感じました。もっとお客様のことを知っていかねばという気持ちになりました！ありがとうございます。
・顧客心理を考えるシチュエーションワークは「目から鱗」でした。早く現場に戻って部下達にも教えようと思います。
・営業マン教育にと考えていたのですが、私自身の学びが一番大きかったようです。指導者として反省することばかりでした。
・テーマパークがなぜ、あんなにファンが多いのか、お客様に愛されているのか、とてもわかりやすく学ぶことができ、自社にも活かせるところがたくさんあり、お得な学びでした。多くの人に広めていきたいです！
