CS向上（顧客感動を生み出す）の取り組み事例と、顧客（クレーム）対応講座

越川昌洋　こしかわまさひろ

想定する対象者

CS担当者、現場管理者向け
企業現場管理職様、労働組合幹部様、JA幹部様
（全業種対応可能）

提供する価値・伝えたい事

企業内にて後回し、停滞しがちな「CS向上活動」。CS向上はどの企業、組織でも常についてまわるものではありますが、既にやり方をやり尽くし、壁を感じていたり、具体的な成果が出にくいと悩んでいませんか？
今回の講演では、ディズニー、南西楽園リゾート（宮古島ラグジュアリーホテル）、バルミューダなどでの具体的事例と共に、ヒントとなる事例をたくさんお伝えします。また、顧客感動を作りだす上で、‟ピンチこそチャンス”という機会を活かす為に必要な、オリジナル顧客（クレーム）対応術をお伝えします。
5つのポイントに絞り、わかりやすくお伝えします。
①顧客の成功：カスタマー・サクセスにつなげる取り組み
⓶クレームの種類と着目ポイント ～あなたは悪くない、組織に意見がある～
⓷信号機メソッドとは
→赤：前に進まない問題ポイントは
→青：前に進めるための条件整理
→黄：迷いに対する背中押し
⓸落としどころを握る・本格的なゴールはそのあとに
⓹お別れが必要な顧客は存在する
この５つのポイントを意識して行うことで、CS向上の土台がブレずに、顧客満足から顧客感動への足がかりを構築できます。東京ディズニーリゾート®からバルミューダまで業種業界問わずに成果を生み出してきた”コツ”を掴みにきてください。