想定する対象者

・接客、窓口、電話応対など、顧客対応を日常的に行っている方
・クレームや厳しい声に萎縮してしまいがちな方
・落ち着いた対応と信頼を築く力を身につけたい方

提供する価値・伝えたい事

本研修では、
・クレームに対する正しい心構えと冷静な対応フロー
・感情をコントロールし、共感を伝えるコミュニケーション術
・対応の引き出しを増やし、信頼回復につなげる具体的な言葉と行動
をお伝えします。

内　容

本研修では、クレーム対応の基本的な考え方を整理した上で、
現場で活かせる対応のステップを、実例を交えながら理解していきます。

◇前半｜クレーム対応の基本と心構え
・なぜクレームは発生するのか？その背景と心理
・“怒りの裏側”にある本当のニーズを見極める
・クレームは氷山の一角、改善と信頼構築のチャンス

◇後半｜対応力を高める6つの基本ステップ
STEP1：部分謝罪
STEP2：傾聴と共感
STEP3：事実確認
STEP4：解決案・代替案の提示
STEP5：お詫びと感謝
STEP6：事後フォローと対策
※　NG対応例も提示しながら、謝罪・共感を示す言葉選びもお伝えします。

根拠・関連する活動歴

・元国際線CAチーフとして、多様な顧客対応経験を持つ
・EQ（感情マネジメント）を活かし、心が揺れない対応の考え方と表現を伝授
・医療・行政・接客など“現場で使える”講座に定評あり