安田依鈴未
やすだいすみ
人材育成コンサルタント 接客コンサルタント
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提供する価値・伝えたい事
近年、クレームが多様化し、カスタマーハラスメントにまで発展するケースが増加しています。
特に、言いがかりや理不尽なクレームになると、対応にも時間がかかり戸惑うことも多々あります。
このセミナーでは、困ったお客さまへの対応法を知り、個人や組織としての防衛策を知ります。
カスタマーハラスメントの基礎知識を理解し、現場でどのように対応すれば良いかを学んでいただきます。
内 容
１．カスタマーハラスメントとは何か
１）カスタマーハラスメントとは
・カスハラと正当クレームの違い
・カスハラのタイプと傾向
・カスハラの組織への影響とは
２）カスタマーハラスメント対策の必要性
・カスハラ被害と感じたことは？事例の共有
２．カスタマーハラスメントの判断基準を知る
1)カスハラの見極め方と判断ポイント
・相手を見極める4つのチェックポイント
2)カスハラが狙うタイプとは
・カスハラに遭いやすい人と遭いにくい人
3)カスハラの行為と種類を知る
３．カスタマーハラスメントの対応法
1)カスタマーハラスメント対応の流れ
・基本のクレーム対応を見直す
・クレーム対応の流れからカスハラ対応へ
・カスハラ対応の基本姿勢
２）現場での初期対応のあり方
・相手との距離の取り方
・モンスター化を防ぐ対応の３つのコツ
３）カスタマーハラスメントへの対応法
・こんなことを言われたら？（暴言・大声・脅迫など）
・相手に巻き込まれないための対応法
・エスカレーション対応の必要性
４）こんな場合どうする？ケーススタディから考える
４．カスタマーハラスメントへは組織で対応する
１）組織としての対応ポイント
２）法律を知ることの大切さ
業務外の講師への取次は対応しておりません。