想定する対象者

・悪質クレーム対応に追われ、本来の顧客への販促ができていない現場の営業スタッフ
・毎回必ず2時間は話し込む、常連カスハラ顧客に対応している上司
・いつまでも納得いただけず、担当者が鬱になってしまった現場責任者
・クレーム対応に時間が取られて業務に支障が出ている現場マネージャー
・カスハラ原因の退職が後を絶たない経営者

提供する価値・伝えたい事

「お客様は神様です！」は一歩間違うと危険な思想。そのお客様本当にお客様ですか？
いつまでも納得しない、暴言、無理難題を言うハード・クレームは、ちゃんと対策しないと危険です。
カスタマー・ハラスメントを撃退し、組織と従業員を守るために何をすべきか、組織に守ってもらうために、従業員が何をやらなければならないのか、を徹底解説！
・組織としてカスハラ対策を進めるためのプロセスを学び、各プロセスでのポイントを学習します
・様々な業界の事例から実践的なカスハラ対応を考えます

内　容

１．カスハラとは？
1）　ハラスメントの定義
2）　Customerによるハラスメントの実際
3）　カスハラの発生状況
２．厚生労働省が出すカスハラマニュアル
1）　厚生労働省がカスハラを重要視
2）　カスハラ対策の必要性
3）　カスハラ放置がコンプラ問題に！
4）　東京都がカスハラ対策条例制定に乗り出す
5）　東京都のカスハラ会議の定義
6）　各社様々な事例
５．カスハラ・ハードクレーム対策のポイント
1）　3つのポイント顧客定義、マニュアル、専任担当者
2）　その人はお客様ですか？
3）　クレームとカスハラの違い
4）　使えるマニュアルを作る
5）　カスハラ対応者を考える
６．実践カスハラ、ハードクレーム対応
1）　様々な事例を考える
2）　言われて困ったひと言への返答を考える
3）　実践ロールプレイング