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「知的な接客マスター」講座

国友隆一 くにともりゅういち

株式会社ベストサービス研究センター 代表

提供する価値・伝えたい事

1. 接客研修というと、とかくマナーに偏重する傾向がある。だが、それでは実際に販売する際、応対が形式的になり、顧客の多様な要望に応えるのは難しい

2. 本来、接客は物を売る行為の中で、直接顧客と関わる最も重要な役割を担っている

3. そこで、販売に携わる新入社員を対象に、接客に対する意識を高めるとともに、顧客の心をつかみ、売上・利益のアップにつながる接客のあり方を指導する

内 容

「接客は、売場や商品を通した、人間どうしの知的な心のやりとりである」という考えのもとに、実際の接客の場面で、売る側とお客がどのような精神的やりとりをしているのかを明らかにし、顧客満足を得るためにはどう対応すればいいのかを提案する


●接客は、売る側のメッセージを伝える行為

 ・「売る側」はこれを買って満足を得てほしい、という意思を表現
 ・「お客」は買う、また来店する、という行為によって売り手の意思に応える

●お客が来店する前に、接客は始まっている

 ・掃除、フェイスアップ、商品知識
 ・お客に売る側のメッセージを伝える第一歩(挨拶の重要性)

●お客の気持ちを理解して、的確に対応する

 ・ケーススタディ(商品の所在を聞かれた場合、商品知識を聞かれた場合など、様々な場面での対応)
 ・質疑応答(こんな時はどうすればいい?)

●プラス・アルファの接客

 ・お客の期待を上回る接客
 ・クレーム対応の基礎(返金・返品の考え方)
 ・変化への対応

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