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明日から、電話対応に不安感なく電話がとれる!
~初歩的な失敗をしない電話対応入門セミナー~

中村友妃子 なかむらゆきこ

有限会社カスタマーケアプラン 代表取締役

想定する対象者

お客様対応部門に転属予定の方、以前からこの部門を担当しているが、基礎的なことを改めて勉強したい方
その他、電話対応に自信がもてない方、もっとレベルアップさせていという意欲のある方など。
新人だから、クレーム対応がわからないから、商品知識が乏しいから、会話が下手だから・・・・
様々な理由で、電話対応に苦手意識をもつ社員が多く見受けられます。

実は、クレーム対応スキルの成長度は、とっている電話の本数に比例します。
クレーム対応のレベルを上げるためにも、どんどん電話をとりましょう。

そのためにはまず、言わなければならないあいさつ、使ってはいけない言葉、使った方が良い言葉、使ってはいけない声を知り、初歩的なところで失敗しないように、具体的な言葉を身につけましょう。
また、「社長を出せ!」など唐突に投げかけられる辛らつな言葉への対応トークも覚え、いざというときには戸惑わずに使えるようにしましょう。

提供する価値・伝えたい事

このセミナーでは、「身につける」「使えるようにする」ために、実際に声を出し、その言葉を使って話す練習を時間の許す限り行います。
そして、明日から不安感を持たずに電話に出る自信をつけて頂きます。

内 容

*2日間(各日4時間)のカリキュラムが基本です。

<1日目>
■第1講座 【ネットワークづくりのための、受講者自己紹介】(30分)
クレーム対応の成功力の高さの2本柱は、「対応スキル(技術)を身につけること」と「自分の駆け込み寺(相談相手)をたくさん持つこと」です。この2日間で、いざという時に助け合える知人をたくさん作りましょう。それを目的とした自己紹介をお願いします。

■第2講座 【名乗り・ファーストグリーティング・共感と慰労と賞賛のあいづち・仕切りなおしトーク・心に残るクロージングの語彙力トレーニング】(90分)
クレーム対応の解決策の習得は、もう少し熟練するのを待ちましょう。まずは、無難にクレームの電話に出るための、言葉と声の練習が最優先事項です。
一般的な電話の出方とはまったく異なる声、スピード、言葉をたくさん覚え、言葉の意味によって使うタイミング、手順があることも声を出して覚えていただきます。

■第3講座 【クレーム対応に使ってはいけないNGワードを学ぶ】(90分)
クレーム対応の際に、担当者としての意志を伝えたいという熱意のあまり、つい言ってしまって、お申し出者を苛立たせることになるNGワードがあることを知っていますか?お申し出の嫌いな言葉、絶対に言われたくない言葉、対応者として言い換えなければならない言葉を覚えて頂き、実際には使うことがないようにしましょう。

<2日目>
■第1講座 【返事に困る、言いがかりトーク対応術】(90分)
お申し出者の口からついつい出てくる辛らつな言葉。新任の担当者にとって、一瞬ひるんでしまう言葉ですが、実は、返答のトークはだいたい決まっています。「社長を出せ!」「マスコミに言う!」「誠意を見せろ!」「食中毒を起こした。」など、全10トークについて、基本となるトークを覚えて頂きます。そして、一度、その場で言ってみましょう。これを覚えるだけで、少し気持ちに余裕のもてる対応が実現します。

■第2講座 【対応の録音テープを聴きながら、良い言葉、悪い言葉を学ぶ】(90分)
さて、このセミナーもそろそろ終盤。これまでの学びの成果を少し確認する講座です。担当者とお申し出者が会話をしている録音テープを聴き、担当者の言葉や会話の悪い点をピックアップしてみましょう。後ほど、良い録音テープも聴き、正解を学びましょう。

■第3講座 【まとめ:明日から実際に何を実行するか。】(90分)
この2日間のセミナーで学んだトークの中から、明日から使うものを宣言して頂き、修了とします。

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