明日から、電話対応に不安感なく電話がとれる！
～初歩的な失敗をしない電話対応入門セミナー～
中村友妃子 なかむらゆきこ
有限会社カスタマーケアプラン 代表取締役想定する対象者
お客様対応部門に転属予定の方、以前からこの部門を担当しているが、基礎的なことを改めて勉強したい方
その他、電話対応に自信がもてない方、もっとレベルアップさせていという意欲のある方など。
新人だから、クレーム対応がわからないから、商品知識が乏しいから、会話が下手だから・・・・
様々な理由で、電話対応に苦手意識をもつ社員が多く見受けられます。
実は、クレーム対応スキルの成長度は、とっている電話の本数に比例します。
クレーム対応のレベルを上げるためにも、どんどん電話をとりましょう。
そのためにはまず、言わなければならないあいさつ、使ってはいけない言葉、使った方が良い言葉、使ってはいけない声を知り、初歩的なところで失敗しないように、具体的な言葉を身につけましょう。
また、「社長を出せ！」など唐突に投げかけられる辛らつな言葉への対応トークも覚え、いざというときには戸惑わずに使えるようにしましょう。
提供する価値・伝えたい事
このセミナーでは、「身につける」「使えるようにする」ために、実際に声を出し、その言葉を使って話す練習を時間の許す限り行います。
そして、明日から不安感を持たずに電話に出る自信をつけて頂きます。
内 容
＊２日間（各日４時間）のカリキュラムが基本です。
＜１日目＞
■第１講座 【ネットワークづくりのための、受講者自己紹介】（30分）
クレーム対応の成功力の高さの２本柱は、「対応スキル（技術）を身につけること」と「自分の駆け込み寺（相談相手）をたくさん持つこと」です。この２日間で、いざという時に助け合える知人をたくさん作りましょう。それを目的とした自己紹介をお願いします。
■第２講座 【名乗り・ファーストグリーティング・共感と慰労と賞賛のあいづち・仕切りなおしトーク・心に残るクロージングの語彙力トレーニング】（90分）
クレーム対応の解決策の習得は、もう少し熟練するのを待ちましょう。まずは、無難にクレームの電話に出るための、言葉と声の練習が最優先事項です。
一般的な電話の出方とはまったく異なる声、スピード、言葉をたくさん覚え、言葉の意味によって使うタイミング、手順があることも声を出して覚えていただきます。
■第３講座 【クレーム対応に使ってはいけないNGワードを学ぶ】（90分）
クレーム対応の際に、担当者としての意志を伝えたいという熱意のあまり、つい言ってしまって、お申し出者を苛立たせることになるNGワードがあることを知っていますか？お申し出の嫌いな言葉、絶対に言われたくない言葉、対応者として言い換えなければならない言葉を覚えて頂き、実際には使うことがないようにしましょう。
＜２日目＞
■第１講座 【返事に困る、言いがかりトーク対応術】（90分）
お申し出者の口からついつい出てくる辛らつな言葉。新任の担当者にとって、一瞬ひるんでしまう言葉ですが、実は、返答のトークはだいたい決まっています。「社長を出せ！」「マスコミに言う！」「誠意を見せろ！」「食中毒を起こした。」など、全10トークについて、基本となるトークを覚えて頂きます。そして、一度、その場で言ってみましょう。これを覚えるだけで、少し気持ちに余裕のもてる対応が実現します。
■第２講座 【対応の録音テープを聴きながら、良い言葉、悪い言葉を学ぶ】（90分）
さて、このセミナーもそろそろ終盤。これまでの学びの成果を少し確認する講座です。担当者とお申し出者が会話をしている録音テープを聴き、担当者の言葉や会話の悪い点をピックアップしてみましょう。後ほど、良い録音テープも聴き、正解を学びましょう。
■第３講座 【まとめ：明日から実際に何を実行するか。】（90分）
この２日間のセミナーで学んだトークの中から、明日から使うものを宣言して頂き、修了とします。
