中村友妃子 なかむらゆきこ
有限会社カスタマーケアプラン 代表取締役
大手和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、販促企画、広報宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育、お客様相談室などのあらゆる業務を経て2000年に独立。現在は、現場に精通した苦情対応研修に取り組み、各企業での講演、ロールプレイング、スキルアップOJTの研修多数。
中村友妃子のプロフィール
■経歴
洋菓子製造販売企業に在職中、マーケテイング、店舗開発、店長、営業課長と共にお客様相談室にてクレーム対応を担当。買いたくなる接客にも、クレーム対応にも、最も大切なことは、お客様と心を通わせるテクニックを習得することからと開眼し、習得すべき対応方法を体系化。企業での講演、ロールプレイング、応対診断など、実務に密着した明日から使えるお客様対応研修に年間200本以上取り組んでいる。
■著書・監修
『図解 クレーム対応術』（日本文芸社）
『ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本』（秀和システム）
『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』（青春出版社）
『クレーム対応のプロが教える最善の話し方』（青春出版社）
『あなたが担当でよかった！～クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』（青春出版社）
■資格
日本電信電話ユーザ協会 契約講師／日本消費者協会認定 消費生活コンサルタント／日本電信電話ユーザ協会認定 電話応対技能検定指導者級／米国NLP協会認定NLPマスタープラクテイショナー
■活動
消費者関連専門家会議会員
日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会会員
消費者支援機構関西会員
講演タイトル例
顧客満足・クレーム対応
あなたが担当でよかった！
～お客様のクレームを“感謝”に変える対応術～
クレーム対応を成功させる近道は、お客様が抱える“心の事情”を察することである。例えば「孫の誕生日に贈ったケーキの、ネームプレートの名前が間違っている！」という女性が一番言いたい事は、「孫に嫌われ、息子...
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担当者が疲弊しないための悪質クレーマー対策講座
～トークを学ぶ言いがかりトーク対応術～
お申し出者の口からついつい出てくる辛らつな言葉。 お客様担当者にとって、一瞬ひるんでしまう言葉たちですが、 実は、返答のトークはだいたい決まっています。 『社長を出せ！』 『マスコミに言う！』 『誠...
プランへ移動その他実務スキル
明日から、電話対応に不安感なく電話がとれる！
～初歩的な失敗をしない電話対応入門セミナー～
このセミナーでは、「身につける」「使えるようにする」ために、実際に声を出し、その言葉を使って話す練習を時間の許す限り行います。 そして、明日から不安感を持たずに電話に出る自信をつけて頂きます。 ＊２日...
プランへ移動著書・著作紹介
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- あなたが担当でよかった!: クレ-ムが“感謝”に変わる最強の心理学｜（2004-04-25）
- 図解 クレーム対応術｜（2014-12-18）
- クレーム対応のプロが教える 心を疲れさせない技術 (青春新書INTELLIGENCE 214)｜（2008-10-02）
- ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本｜（2011-11-30）
- クレーム対応のプロが教える最善の話し方: 相手と心が通じるとっておきの一言とは｜（2007-02-01）
