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あなたが担当でよかった!
~お客様のクレームを“感謝”に変える対応術~

中村友妃子 なかむらゆきこ

有限会社カスタマーケアプラン 代表取締役

想定する対象者

接客業を主たる業務にされている方やお店の窓口業務をされている方で、顧客の接客に不安を感じ課題があると考えている方。顧客対応への更なるスキルアップを目指したいと考えている方。
顧客からのクレームに対してどのように接すればいいか迷いがある方。
顧客満足において他者との差別化をはかり、常に顧客から選ばれる接客業を目指したいと考えている方。

提供する価値・伝えたい事

クレーム対応を成功させる近道は、お客様が抱える“心の事情”を察することである。例えば「孫の誕生日に贈ったケーキの、ネームプレートの名前が間違っている!」という女性が一番言いたい事は、「孫に嫌われ、息子夫婦の前で恥をかいた!」という“切なさ”である。ここに気づかなければ、問題は解決しない。
適切なクレーム対応をすることで、激怒していたお客様は「ありがとう。また利用します」と言ってくれる。講演では、数々のクレームを解決してきた現場視点の発想とノウハウを基に、お客様のクレームを“感謝”に変えるコツを伝授する。

内 容

■タイプ別対応事例集
 ・クレームの裏側に必ずあるお客様の“心の事情”
 
■電話対応編
 ・お客様の“本当に言いたいこと”をさりげなく引き出すための聞き方・話し方

■訪問対応編
 ・敵対的なお客様と少しずつ心を通わせていく心理学と実践的対面対応マナー

■“言いにくいこと”が上手にお客様に伝わる言葉の磨き方
 ・厳しい言葉にも素直な気持ちで応えるために

■クレームが“感謝”に変わる5つの法則
 ・「憎めない人」「親のような広い心」他

根拠・関連する活動歴

クレームからお客様のニーズを引き出し“感謝”へと変えるためには、テクニックが必要である。講演では、現場での数々のクレーム対応経験と他業界での最新クレーム事情を踏まえ、“お客様が歩み寄る傾聴テクニック”“言葉の運び方・話法テクニック”など、実践的な手法を伝授する。

スタッフからのコメント

良く顧客のクレームこそが最大のニーズであると言われます。
しかし、顧客のニーズなのかクレームなのかの線引きが非常に難しいように思います。
顧客のニーズだと捉えそれに対して一生懸命対応はするものの、顧客の要望はますますエスカレートした場合、どこまでをニーズと捉え、どこから以上がクレームと判断すべきなのでしょうか。
一歩対応を間違えば顧客を逃してしまうことにつながります。大抵の方々は顧客からクレームがあった場合、その場から立ち去りたいと考えるのが一般的です。
しかし、顧客からのクレームを感謝に変える対応術があったらいかがでしょう。
クレームに対する認識は大きく変わり、ましてその対応如何によっては顧客から感謝をされるとなれば、このスキルを持っていることは大きな財産となります。
特に接客業やお店の窓口担当業務をされている方にとっては是非お薦めです。(JA担当:田中)

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