お客様満足度アップのおもてなし
～接客サービスのスタートライン～
遠藤洋子 えんどうようこ
ワイ企画代表提供する価値・伝えたい事
「お客様から満足の笑顔」をいただかなければ、どんな業種でも繁栄はありえません。
接客は大切な“商品”です。企業やお店のイメージを高め、売上を伸ばすためにはお客様に満足して頂ける接客マナーは欠かせない要素です。一人一人のお客様に対する感謝の気持ちやマナーの良さが企業・お店の運命を左右します。
まず、現状の接客マナーを見直すことから始めます。そして、お客様にご満足頂けるコミュニケーション作りや、好感を持たれる接客マナーを迅速に習得することを目指します。
サービスには「ジ・エンド」はありません。接客にさらに磨きをかけ、おもてなし上手で「顧客」につなげる努力をしましょう。自信と誇りある“最善のおもてなし”を身に付けてください。
内 容
■ＣＳ（お客様満足）を常に意識する
〜社会の流れとお客様の変化〜
・人間関係のあり方の変化→付加価値を考える
・ＣＳ→全社員の参加により達成される
・業績→顧客の支持
・良好なコミュニケーション “喜んでいただける”ことをモットーにおもてなし
■接客の基本を大切に
〜日常の流れの中で気付かぬうちに“マンネリ化”していませんか〜
１．３つの要素
・感謝の気持ち・・・多くの中から私どもを“選んでくださった”
・第一印象のよさ・・・常に“やわらかい表情”が話しやすい
・立ち振る舞いは“商品”・・・多くのお客様に対応できる ※ロールプレイング
“接客技術”→接客動作・基本用語・気働き等
２．会社やお店のレベルが決まる
・会釈で差別化を・・・お客様との行き会いには“笑顔で会釈”
・お客様は見ている聞いている・・・従業員間の節度ある“態度・言葉づかい”
緊張感の欠如→私語、視線、疲れた感じ等
３．言葉を惜しまない
・一言添える・・・お客様の“笑顔を戴き”個人の“顧客づくり”に
「いらっしゃいませ。おまちしておりました」
「いらっしゃいませ。お会いできてうれしいです」
４．誰にも負けない接客サービス“私の一番”がありますか？
■価値を生み出す努力を
〜仕事は常にお客様のために！という意識が信用を得る〜
・お客様に“満足や嬉しさ”を提供するためには・・・商品知識・情報力・気配り
・コミュニケーション能力・・・表現力・会話力・キャッチ力・理解力・傾聴
※ロールプレイングや事例を多く取り入れた実践的な内容です。
“お客様満足”を目指し皆で心を合わせましょう！
