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正しいクレーム対応とその活用

部奈壮一 べなそういち

株式会社アイ.エム.ディー代表取締役

想定する対象者

経営者・経営幹部はもちろん、営業・販売・接客サービススタッフ。社内CS推進活動を担当されている皆様。

提供する価値・伝えたい事

クレームはその扱い方によっては企業にとって致命傷となる時代です。しかし、クレームは「あってはならないもの」ではなく、問題は「クレームの放置や隠蔽」等の不適切な対応にあり、それらが信用の失墜や、消費者離れ、売上の低下と企業の業績へ多大な悪影響を及ぼします。最近では多くの企業がCS(顧客満足)を経営のテーマの1つに掲げ、クレーム対応を最優先としていますが、実際の対応にはまだまだ多くの課題があり、「お客さまの真の声であるクレームは、貴重な情報源」であることが理解されておらず、活かす努力が不足していると言わざるを得ません。
この講座では、クレームに対する考え方を再確認し、CSに繋げる対応方法を公開し、併せてクレームを企業の財産とする為のノウハウをわかりやすく解説致します。

内 容

≪1日研修≫
●時間・内容カスタマイズも可能
●グループワークでより実践的なノウハウをお伝えします

【1】クレームは歓迎すべきお客さま情報
   ・クレームも苦情もお客さま発信の真実の声
   ・クレームは、お客さまの意向を知ることができる素晴らしい情報源
【2】初期対応の重要性
   ・クレームは取引拡大のチャンスになる
   ・初期対応が悪いとトラブルに変わる
   ・お客さまをファンにする対応とは
【3】クレーム対応の基本ポリシーを明確にする
   ・基本ポリシーを明文化する
   ・クレームも対する積極的な取組み姿勢を構築する
   ・重大なクレームと些細なクレームは誰が区分するのか
【4】信頼を高めるクレーム対応行動
   ・基本行動を明確にして、徹底的に実践する
   ・最初に電話に出た人の対応次第で解決が難しくなる
   ・クレーム対応の役割分担がお客さまに安心感を与える
【5】実習≪グループ討議≫ 
   クレーム対応の実例を各自紹介し、そのポイントは何処にあったのか等、グループディスカッションを行う
【6】活用できるクレーム対応マニュアルのつくり方
   ・マニュアルのパターンを理解する
   ・マニュアル作成のポイント
   ・マニュアルの命は『対応事例集』
【7】これからが本番!クレーム情報の有効活用
   ・クレームを対応完了で終わらせない
   ・製品づくり・売り方に有効活用できる情報
   ・サービスの仕組みづくりに有効活用できる情報
   ・クレーム対応システムを改善するのに有効活用できる情報
   ・社外・外部機関との関係を促進するためのヒントとなる情報
【8】クレーム情報を企業資産として活かすために
   ・クレーム情報の他社事例の紹介
   ・真に信頼される企業となるために
【9】まとめ、Q&A

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