日米のディズニーで教わった販売と感動のサービス
加賀屋克美 かがやかつみ
加賀屋感動ストアーマネジメント 代表取締役提供する価値・伝えたい事
東京ディズニーランド・ディズニーストアー・アメリカディズニーで勤務しながら、ディズニー流「販売と感動のサービス」を学んだ事を皆様にお話しします。
内 容
■東京ディズニーランドで学んだサービス
・ディズニーキャストの使命感
・慣れが人をだめにする
・意図的に作られた園内の構造
・当たり前の事を誰にも負けない徹底的にこだわる
■ディズニーストアで学んだサービス
・チラシを配る事の大切さ（働く事の喜びはみんなディズニーストアで教わった）より
・物より思い出 （働く事の喜びはみんなディズニーストアで教わった）より
■アメリカ ディズニーで教わったサービスと教育
・コミュニケーションの図り方
・人材教育 アメリカディズニー社の新人教育
・人材育成 プログラム 夢を現実にさせる野菜 （ポテト）
＊映像も交え、視覚的にも学びの多い内容です。
根拠・関連する活動歴
テーマパーク、商業施設等のサービス、運営をコンサルティングする活動を展開。
主な活動に、愛知万博 グローバルトラム 運転管理のサービスマネージメントなど多数。
スタッフからのコメント
東京ディズニーリゾートの持続的成長の最大の要因と言われておりますは95％以上のリピート率を実現させている源泉について自身の経験にもとづいたエキスをお話しいただきます。
リピート率95％以上ということは100人の内95人以上は再び足を運んでいただけるということですが、接客を行うお店において売上拡大を目指す上でこれほど有難いことはないと考えます。
ＪＡ様の各お店においてもまったく同じことではないでしょうか。
驚異のリピート率を実現させている源泉は「ＣＳ（顧客満足）」であることは間違いのないことですが、リピートしたくなるのは来園時に何かしらの感動を覚えて、又あの体験を味わいたいと思うからではないでしょうか。つまり、感動によってＣＳが高まりそれが次のリピートを引き起こしているのだと考えます。
ＪＡ様においてもお客様から自然に「ありがとう」という言葉が出てくる、そのような「喜び」をもたらすような接客・サービスを目指していくためには多くの気づきがあり必聴です。（ＪＡ担当：田中）
