ホスピタリティ・マーケティングが全ての産業を変革する

窪山哲雄　くぼやまてつお

提供する価値・伝えたい事

お客様のニーズはますます多様化している。
お客様はもはや、マスとしてとらえられていた「顧客」ではなく、
個人個人がそれぞれの「性格」を持った「個客」へと存在を変化させてきている。
この変化によってサービスの在り方は多様化し、かつ個性が求められるようになった。

サービスとは「奉仕」を語源とする言葉であり、お客様それぞれのことを思って、
喜んでいただくための対応があってしかるべきである。
そのためには個性を重んじ、個性で尽くすことが求められよう。
とは言え個性というものは非常にあいまいで何とでも解釈できるつかみ所のないものであり、
サービス側が単に個性を押し出している状況は実につまらない。

こうした個性化の時代に必要となるのが「哲学」だ。
どんな人にも、どんな場合でも一貫して揺るがない、根本的な考えの拠り所を持つことである。
すべてのサービス従事者にはこの哲学が必要となるだろう。
サービス業の意義と素晴らしさを、私の哲学をもって語りたいと思う。
（「サービス哲学」前書きより抜粋）