顧客満足を追求すれば、売上は必ずついてくる!
顧客満足を実現する経営のあり方
~接客・クレーム対応から経営戦略まで、一挙大公開!~

本田妃世
ほんだきよ

顧客満足・クレーム対応

本田妃世
ほんだきよ

株式会社ウィズネス 教育コンサルタント
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提供する価値・伝えたい事

顧客満足(CS)とは何か?
顧客満足(CS)とは、私たちがよく耳にする「顧客重点志向」「顧客第一主義」など、考え方を意味するものではありません。お客様が何を求めているかの情報をお客様の論理で分析し、顧客サービスプログラムを組織(店・会社)の総力挙げて実行することです。
顧客満足を実現させる経営を目指し、不況を乗り切りましょう!

内 容

●経営活動をシンプルに考えると…
入力(経営資源) ⇒ 変換(私たちの働き方) ⇒ 出力(生産性アップ付加価値) ⇒ 存続・発展

●組織(店・会社)が永遠に存続・発展するための「魔法」はない!しかし、「鍵」はある!!

(1)「着眼⇒着想⇒着手」の視点が鍵!

(2)「お客様を満足させる」ではなく「お客様が満足する」の視点が鍵!

●顧客満足(CS)は、組織が永遠に存続発展するための具体的な手段・手法!

★あなたの組織(店・会社)に寄せられるお客様の“期待”と“結果”について

★顧客満足(CS)のための戦略着眼点は5つ!

●顧客満足(CS)の追求は、地域満足にもつながる!

●顧客満足を与えるための実践のツボ! ~当たり前のことを実践するだけで、顧客満足を与えることができる?!~

★お客様の心を動かす商品説明のポイント

●クレーム発生! クレーム対処法のコツ!

(1)事例研究 ~レジでのうち間違いに対するクレーム~

(2)クレーム対応の3ステップ ~お客様の受容欲求を満たす表現法~

●まとめ ~顧客満足を創造する、店・会社づくりにむけて~

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