どんなクレームにも対応できる方法

津田卓也　つだたくや

想定する対象者

住民のクレーム対応に直面している自治体職員
エンドユーザーのクレーム対応を担う企業社員
近年クレームは増加しています。増加しているだけではなく悪質なクレームも多く対応者が精神的に追い込まれている現状もあります。特に自治体の窓口やコールセンターでは職場の人間を守る緊急の対策が必要となっています。

提供する価値・伝えたい事

まず一般的なクレームについて理解していただきます。一般的なクレームというのは顧客（住民）の期待を下回ったところから発生するということ。つまり現在の顧客のニーズを知る絶好のチャンスでもあるということです。
また、こじらせたクレームの多くは初期対応のしくじりから悪化しています。ロールプレイングでは「初期対応力の向上」をテーマに実戦式で行います。初期対応力が上がれば二次クレームが減るだけでなく対応いかんによってはクレームから顧客をファンに変えることも可能であります。
とはいえ、近年の悪質クレームに対しては個人対応だけでは限界があります。複数対応やチーム対応の方法を学んでいただくことにより社員・職員のメンタルケアにもつながります。