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クレーマーなんか怖くない!
~今日から使えるクレーム対応術をお教えします

加藤美香保 かとうみかほ

弁護士
千葉商科大学大学院 客員准教授

想定する対象者

企業の従業員(おもに営業担当若手~中堅)向け
悪質なクレーマーの存在が、従業員のモチベーションを下げ、場合によっては、メンタルヘルスの問題を引き起こすなど企業の経済活動の大きな支障となっています。

提供する価値・伝えたい事

クレーマー対策の第一歩は、クレームを発生させないことです。
本研修では、まず、「クレームを発生させない」ためのコツを学んでいただき、多くの方が陥りがちな対応ミスへの気づきを促します。

また、実際にクレームが発生してしまった場合の対応について、電話・面会・書面やメールの文章作成、それぞれの場合に分けて具体的にコツを解説していきます。

内 容

1クレームの発生を予防しよう!
・こんな一言、態度が相手を一変させる
・ミニワーク
・電話の応対で陥りがちな間違い
・面会時に陥りがちな間違い
・メール・書面で陥りがちな間違い

2 クレームが発生してしまったら
・まずは、事実を把握しよう
・事前にチームで対応策を考えておこう
・電話での対応
・メール・書面での対応
・面会しての対応
・専門家にまかせるタイミング

根拠・関連する活動歴

弁護士は日々交渉の連続です。
すでに大きなトラブルになっているものを受任することも日常的です。その中で、得られた対応・解決のためのノウハウは相当量になります。

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