医療現場のクレーム処理とは？
平塚俊樹 ひらつかとしき
武蔵野学院大学客員教授エビデンサー（証拠調査士）
想定する対象者
医療・福祉関係者
提供する価値・伝えたい事
クレーム処理ガイドライン（クレーム対応マニュアル）を策定し、これを公開し、運用するようになると
混乱することなくクレーム処理を行う土台ができてくる。
また近年社会問題化しているハードクレーマー、モンスタークレーマーなどはガイドラインがなくては
対応すら難しくなってくる。
内 容
【第一章】
医療現場での苦情処理の現状
・コンプラアイアンス意識の高まりで発生する法律での苦情の切り捨てが多発
・コンプライアンス＝原告の立証責任＝医療事故の因果関係の証明
【第二章】
・何が医療現場にとってクレーム処理に大事なことなのか？
・医療現場とは患者の身体を治すところ＝患者が安心して通えるところ
・医療現場の本質を忘れてはならない。すべてのクレーム処理が患者の身体を治すという一貫性がなくてはならない
【第三章】
・医療を取り巻く法律家の現状とは？
・医療に精通する弁護士の少ない現状→医療法の法律の特殊さが理解できない。
【第四章】
・コンプライアンスの最高峰、裁判所の医療分野の分析
・医療機関は民事は優勢、刑事事件は検察が味方だと優勢、検察が敵だと劣性
【第五章】
・医療現場のクレーム処理のあるべき姿とは？
・クレーム処理ガイドライン（クレーム対応マニュアル）を作成する
・ガイドラインとはなにか？
【第六章】
・モンスタークレーマーに対する対応方法
・何がモンスタークレーマーなのか？ガイドラインにて策定しておくこと。
【第七章】
・マスコミの分析
・マスコミの種類
【第八章】
・医療機関のクレーム処理はどうあるべきなのか？
・法律ではなく医療の原則に従うべき
・地域に貢献し、地域に愛される医療機関であること。
