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お客さまが求めるサービス クレームから学ぶ! 
お客さまの満足を高め、お店のファンを育てよう

籠谷千恵美 かごたにちえみ

流通経営コンサルタント
ディスプレープランナー

内 容

1.クレーム(苦情)の種類
  ・「モノ」クレーム
  ・「サービス」クレーム

2.クレームを生む3つの要因
  ・商品をよく知らない
  ・話し方に心遣いがない
  ・お店に決まり(ルール)がない

3.クレームはなぜ起きるのか!?
 お客さまの心理から考えてみると・・・

4.クレーム(苦情)の基本プロセス

5.クレーム応対のポイント
  ・真摯な態度で謝罪(接する)
  ・お客さまのニーズを聴き取る
  ・あわてず冷静に、対処はスピーディーに

6.クレーム応対基本5大用語
  ・早々にお調べします。
  ・お手数をおかけしました。
  ・ご注意いただき、ありがとうございました。
  ・説明が不十分で申し訳ありませんでした。
  ・今後十分に注意いたします。