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チェックシートで一発解決!
『失敗しないクレーム対応の秘訣』

岡本文宏 おかもとふみひろ

メンタルチャージISC研究所株式会社 代表取締役

想定する対象者

クレームが多く対応に翻弄され、本業に悪影響が出ていると感じている経営者
クレーム対応マニュアルを作成、修正しようと考えている経営者、マネジャー
クレーム対応のやり方が分からないと感じている担当者
クレーム対応で一番大事な初動対応の正しいやり方が理解できる
クレーム発生の予防に活用できるチェック項目が把握できる
クレーム発生時に活用できる報連相ツールの活用法が分かる

提供する価値・伝えたい事

時間も、コストも、仕事に対するモチベーションも奪い去ってしまうクレーム。「クレームは宝の山」とはよく言われることですが、正直いって対応時に膨大なエネルギーを使うことになるクレーム対応は、できれば“やりたくない”というのが、現場の従業員の真の声ではないでしょうか?

ただ、クレームの発生を放置し、その対応を怠っていると、場合によっては炎上し、会社の信用やブランド価値を大きく失墜させることになりかねません。クレームを頂戴した際には、「お客様からの指摘」だと真摯に受け止め、早急に改善していくことがやはり大事。また、クレーム対応にばかり手を取られていては、本来行うべき顧客づくり、営業活動に支障をきたしてしまいます。

そこで、このセミナーでは、たとえ、新入社員でも、パート、アルバイトであったとしても、職場にいる誰もが、スムーズにクレーム対応ができるような仕組み作りについてご紹介していきます。その中では、現場で直ぐ使えるチェックシートや情報伝達ツールなどもご紹介致します。
これらのノウハウを知っていただき、一人でも多くの方が、日々の「クレーム対応」の問題から解放されることを願っております。

内 容

クレームは仕組みとツールで対応する
クレームは『宝の山』って本当か?
なぜ、クレームは発生するのか?
B to B でのクレームも相手は『人』であることを忘れない

クレーム対応のやってはいけない
Eメールでクレームを受けてはいけない
相手の間違いを指摘してはいけない
どれだけ怒っていても過剰に謝ってはいけない

クレームは初動が命!怒りを沈静化する3つのコツ
怒りを緩和する初期対応のコツ(初動対応チェックシート)
怒りを沈める話し方のコツ 
怒りを解消する謝罪のコツ

クレームの火を速攻消化する聞き方のルール
“チェックシート”であなたの聞き方を洗い出す
クレームを炎上させない聞き方5つのルール
クレーム対応の『正しい聞き方』ロールプレイング

クレーム発生を完全予防できる伝える技術
クレームの再発を予防する情報伝達のスキル
クレームを未然に予防する報連相の“ツール”

まとめ
ときには毅然として立ち向かう ~悪質クレーマー対策~
普段の関係作りがクレームの質を大きく変える
クレームから学び大きく飛躍する

所要時間 90分~120分程度(ご要望時間に調整可能)

参加特典:講師との20分間の個別電話相談権のプレゼント(希望者のみ・要予約)
l       講師執筆の経営情報誌(PDF版)を希望者に進呈

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