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クレームは小さく受け取り小さくまとめる
~クレームを大きくするかどうかはあなた次第~(公的団体向け)

長谷川孝幸 はせがわたかゆき

風土刷新コンサルタント
失敗回避アドバイザー
日本ほめる達人協会特別認定講師

想定する対象者

日々クレーム応対に迫られるおそれのある中で、クレーム応対の基本技術と発想を整理できていない学校管理職の方々。
地方公務員へのクレームは、住民の価値観の多様化、複雑化の中でさらに応対が難しくなっています。
これは学校現場に対しても同様です。
学校現場は「商売の組織」「ビジネスの組織」ではありません。しかし商売の発想、ビジネスの発想がなければクレームは応対できません。
学校現場におけるクレームは、商売人の発想で応対できるとよいでしょう。しかしビジネス発想のクレーム応対はまだまだ浸透していません。

提供する価値・伝えたい事

関東1都6県の地方公共団体、教育委員会、学校法人で延べ3000名近くの方々にクレーム応接や接遇研修をさせていただいております。
そんな中で、一般生活者の感覚をおぼろげにしか理解されていない方の多いことに驚きます。
クレームは生活者してみれば「あたりまえの要求」なのです。その「あたりまえの要求」にうまく応対できないから、二次クレーム、三次クレームへと拡がってしまうのです。
クレームは小さく受けて小さいうちに潰すことが肝要です。

内 容

1.クレームの発生
①世情の変化、意識の変化
②病理的背景
③構造的背景
2.クレームとサービスの関係
①サービスの変遷
②サービスと公教育
③サービスマインドと接遇
3.正しい理解、正しい応対
①ピントが合うということ
②落とし所が読める
③日常の人間関係能力

当日は5~6名程度のチーム分けをお願い致します。チーム討議とチーム作業を主体にして進行します。
実際の接遇技術の演習も行ないます。

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