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患者様の心を掴む『クレーム対応』

人見玲子 ひとみれいこ

株式会社コントレール代表取締役、人材育成コンサルタント
アンガ-マネジメントファシリテーター
(一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定)

想定する対象者

医療従事者全般

内 容

1.クレームとは?
*医療機関ならではのクレームとは。(ディスカッション)
*クレームは何故起きるのか?

2.クレーム対応の基本
*患者様の心理に合わせた対応の基本フロー
*謝罪のスキル(実習)
*傾聴のスキル
*共感のスキル(事例検討・ワーク)

3.クレーム対応の会話術
*気をつけたい言葉遣い/NGワード

4.まとめ~質疑応答