患者様の心を掴む『クレーム対応』
人見玲子 ひとみれいこ
株式会社コントレール 代表取締役、人材育成コンサルタントアンガーマネジメントコンサルタント
(一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定)
想定する対象者
医療従事者全般
内 容
1.クレームとは?
*医療機関ならではのクレームとは。(ディスカッション)
*クレームは何故起きるのか?
2.クレーム対応の基本
*患者様の心理に合わせた対応の基本フロー
*謝罪のスキル(実習)
*傾聴のスキル
*共感のスキル(事例検討・ワーク)
3.クレーム対応の会話術
*気をつけたい言葉遣い/NGワード
4.まとめ~質疑応答