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お客様の心を掴む「信頼を得るクレーム対応」

人見玲子 ひとみれいこ

株式会社コントレール 代表取締役、人材育成コンサルタント
アンガーマネジメントコンサルタント
(一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定)

想定する対象者

建設業、不動産業、、サービス業 等

提供する価値・伝えたい事

建設業の場合は元請の業者様、近隣住民の方からなど、業種によって対象は変りますが、現場でのクレームに悩んでいる方々へトラブルに発展しないための対応策をお伝えします。
JALのグランドホステスとして大阪空港に10年間勤務、転職後、通信・金融業界の人事部教育担当として研修企画運営を10年以上行いました。通信も金融も、日常生活になくてはならないものですから、クレームの多い業界です。
そんな中で経験したさまざまなクレームにどのように対応してきたのか、体験談をふんだんに交えてお伝えすることができます。

内 容

1.クレームとは?
*クレームは何故起きるのか?

2.クレーム対応の基本
*相手の心理に合わせた対応の基本フロー
*謝罪のスキル(実習)
*傾聴のスキル
*共感のスキル(事例検討・ワーク)

3.クレーム対応の会話術
*気をつけたい言葉遣い/NGワード

4.まとめ~質疑応答

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