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増え続けるクレームから接客対応者を守れ!

樋口圭哉 ひぐちよしちか

人材育成×組織マネジメントに強い 社会保険労務士 
DreamCompany株式会社 代表取締役

想定する対象者

・クレーム対応従事者、選任者
・小売業、サービス業の現場接客担当者
・窓口業務担当者

提供する価値・伝えたい事

消費者の消費活動が進み、企業側のおもてなしや品質レベルが向上していく中、それに慣れた消費者側の地位や権利意識が向上した結果、昨今、クレームは増え続けています。
しかも、そのクレームが、スマホとSNSの普及によって瞬時に拡散される傾向にあることから、それが業績にまで影響を及ぼすことから、さらに厄介になっています。

こうした現況にあって、そのクレームを直接受ける接客対応者のレベルが低いのか?と言えば、そうではないことがほとんどです。誰しも、「クレームを受けたい」などと思って従事している人はおりません。

そこで、この講演では、増え続けるクレームの発生要因を紐解きながら、現場で実際に起こっているクレームの事例を検証し、今一度、クレーム対応の基礎力について確認するとともに、二次クレームへと発展させない方法とクレームを直接受ける対応者こそ守る方法についてお伝えします。

内 容

(1)増え続ける「クレーム」の負のスパイラル
・なぜ「クレーム」が増えているのか?権利意識の向上による止められないスパイラル
・実際に増えているのは「クレーム」ではなく「コンプレイン」
・「クレーム」の発生要因トップ3

(2)クレーム対応の基礎
・はじまりどんな時でも「おわび」
・聴き方と聴き方の姿勢
・よくあるクレームの事例検証(ワーク)

(3)本当に守るべき現場の接客対応者
・「感情」を入れず「事実」だけを捉えるスキル
・クレームの第一報からはじまる、職場リーダー/周囲のサポート力
・対応後に必要な3つの習慣OAK

根拠・関連する活動歴

接客業をはじめ、公共バス事業者に向けた「クレーム対応研修」を実施しております。

こうした経験の中で、クレーム対応の基礎を学びたいという需要もさることながら、最も多くご依頼頂くことは、昨今のクレーム増加の要因や事例検証をしながら、クレーム対応従事者の離職が増えている傾向も踏まえて、離職を防ぐためのリーダーのサポート力、周囲のサポート力などについての具体的方法を知りたいという需要が増えております。

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