想定する対象者

クレーム対応の担当者・リーダー・SVとして、現場で判断を求められる方

苦情処理を「消火」ではなく「信頼づくり」に変えたい方

組織として再発防止・改善提案までつなげたい方

提供する価値・伝えたい事

クレーム対応とは、“謝ること”ではなく、“信頼を取り戻す技術”です。
お客様が声を荒げるのは、「話を聞いてほしい」「理解してほしい」というサイン。
その心理の裏側を脳科学の視点から理解し、
相手の感情を落ち着かせる言葉・表情・間の取り方を体験的に学びます。

さらに、ただ収束させるだけでなく、
「あなたに対応してもらってよかった」と言われるエクストラ・タッチの応対を実践。
その瞬間、お客様は“クレーマー”から“ファン”へと変わります。

メッセージ
クレーム対応は「防衛」ではなく「信頼構築の最前線」。
一度怒られたお客様が、翌月にはあなたのファンになる——
そんな瞬間を一緒に体験してみませんか？

内　容

アイスブレイク（10分）
　─ クレームの印象を変えるミニワーク

クレームをする人の心理を脳科学でひもとく（20分）
　─ 感情のメカニズムと、怒りの裏にある“期待”を理解

正しいクレーム処理と、魔法の言い回し（20分）
　─ 「上の人を出して」と言われた時の対応法
　─ “会社のルール”を“お客様のメリット”に変える伝え方

まとめとエクストラ・タッチ実践（10分）
　─ その場を超えてファンを生むコミュニケーション

根拠・関連する活動歴

元JAL国際線客室乗務員（6年）

コールセンターにてSV（スーパーバイザー）としてクレーム対応を担当
　→ 対応力が評価され社内表彰、後にトレーナーへ昇格

お客様相談室 室長として、クレーム対策・コンプライアンス対応・再発防止策を統括

豊富な現場経験をもとに、「クレームをファンづくりに変える」メソッドを開発

研修実績：通信・金融・飲食・建築・自治体・福祉・流通業界など多数