クレーム対応の基本と実践
～カスタマーハラスメント対策～
齊木茂人 さいきしげと
クレーム対応コンサルタントカスタマーハラスメント対応コンサルタント
消費者志向経営推進コンサルタント
想定する対象者
・現在、クレーム対応に苦労している方
・今後のクレーム対応に備えるため、基本から難クレームまで、マニュアルを作成したいとお考えの方
・カスタマーハラスメント対策を行い、従業員を定着させたいとお考えの方
・お客様の声を経営に活かしたいと考えている
提供する価値・伝えたい事
2020年ハラスメントに関する指針が施行される予定です。「顧客からの著しい迷惑行為」に関してはマニュアル整備や研修が求められます。単に迷惑行為を問題視するのではなく、初期段階も含めた顧客対応プロセス全般に目を向ける必要があり、健全な顧客との関係性を阻害してはいけません。
・クレーム対応の基本が身につく
・難クレームの対処方法を知る
・商品やサービスの価値向上につながるクレーム対応と声の活用方法がわかる
・つよい組織が構築できる
内 容
１．クレーム対応の基本から難クレーム対応まで ”実践的ロールプレイングを通じて身につける”
・初期対応のポイント
・難クレーム対応の３大原則
２．カスタマーハラスメントとは
・カスタマーハラスメント対応策 結論は、「組織で対応する」こと
・具体的な事例
３．クレーム対応が会社を成長させる 企業の最新かつ具体的な活動を紹介
・声を聴く
・声を知る
・声を活かす
根拠・関連する活動歴
日本ハムの営業時代には難クレームに悩まされ、眠れない日々を過ごしました。お客様対応部門に配属となり、11年間クレーム対応の専門家として営業などを支援する立場に変わりました。企業の垣根を超えた全国組織公益社法人消費者関連専門家会議（ACAP）においても知見を高めております。社内外から相談や講演を依頼されております。難クレームに苦慮している全国の営業や窓口の支援をしてまいります。
日本ハム㈱３４年、うち、消費者対応部門10年、ACAP会員活動約9年 専門性と人脈情報を活かした活動を実践
・大規模商品回収時のコールセンター責任者(５回実践）
・クレーム社内外対応・指導（50,000件以上対応/11年間）
・公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）研修部会などにおいてクライシスマネジメントの講師などを社内外で実施(約30回/7年間)
