リッツ・カールトンで学んだクレーム対応（クレーム脳を鎮める）
谷川 東 たにかわあずま
独立起業コンサルタント新規事業コンサルタント
業務改善コンサルタント
想定する対象者
接客業である「飲食店」や「小売店」だけでなく、「コールセンター」も想定。
また、一般企業での社内関係も想定
提供する価値・伝えたい事
クレームを付けている時、「クレーム脳」が出来ています。この仕組を説明し、タイプ別のクレーム対応をお教えします。
内 容
■ホテルのクレームは理不尽だらけ
実例をお話しします。
■クレーム脳とは（怒りの理由）
クレームを付ける時の心理状態＝脳の状態を説明します。
■大きく分けると3つのタイプ
クレームには3つのタイプがあります。
・偏執狂型
・社会参画型
・ご意見番型
■それぞれのタイプへの対応方法とは。
・ベストな説明の仕方
・話法
・接客態度
■最後にロープレで確認
根拠・関連する活動歴
■飲食店、ホテル、一般企業にて講演実績あり
