伝説のホテルマンが語る「クレーム対応」の極意
河野正光 こうのまさみつ
元 プリンスホテル取締役、元 帝京大学教授ホス活（ホスピタリティの活用）コンサルタント
想定する対象者
営業、販売ほか、接客対応をされる方々
提供する価値・伝えたい事
ホテルでのクレームは理不尽と思われることも多くありました。実例を紹介しながら、適切な対応について極意をお伝え致します。
各現場でのお困りごとをお聞きし、対応方法をアドバイスいたします。
内 容
■クレームがなぜ起きるのか？
クレームがきっかけで優良顧客になることもある。
■クレームを言われる時のお客様の心理を考える
■傾聴 お客様の話をどのくらい聴けばいいのか？
■お詫びのタイミング、どのような言葉が適切なのか？
■メラビヤンの法則（視覚・聴覚・言語情報の比率）とは？
■最適なパーソナルスペース（近すぎず、遠すぎず）は？
■お怒りのお客さまへの適切な対応とは
■「好感度接客の七原則」とは？
■第一印象が決め手！ 「挨拶」は先手必勝
■自分自身の表情は？ お客さまにどう感じられている？
■「会社の品格」はどのように決まる？
■「表情」は、言葉より大切 どのような姿勢が適切か？
■「身だしなみ」で相手への印象が変わる
■クッション言葉などの「言葉遣い」でソフトな応対を
■接客で大事なことは「スキル」ではなく、「誠意」
■電話で「おじぎ」ができますか？
■仕事の進め方と 大切な心がまえとは？
■お客さまへの「一声かけ」の大切さ
■清掃は「外見の清掃」ではなく、「心の清掃」です
■一事が万事！（靴を揃えられなければいい職人になれない）
■仕事をする上での大事なポイントは、「私はこの職場が好きです！」
■お客さまの対応をする前にすべきこと
