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【サービス業・接客業種向け】
「歓働」から「感動」へ繋がるバトン
~顧客満足はALL FOR YOUの精神から~

吉永由紀子 よしながゆきこ

元 全日本空輸客室乗務員

内 容

おもてなし大国と呼ばれる日本のサービス業界では、もはや「顧客満足(CS)」を目指す時代を超え「顧客感動(CD)」を目指す時代へと突入しています。
人は「感動」してこそ初めて周りに勧めてくださり、また自らも再び利用したいと思えるのではないでしょうか?それこそがご縁が繋がる顧客心理の仕組みと可能性であると自らの経験から感じています。

ではどうやって「顧客満足」を越える「顧客感動」を創造することができるのでしょうか?そこに欠かせないのは、まずは企業、組織の中に「歓働(かんどう)」はあるか?ということです。社員一人一人がその企業の一員として組織の一員として、働くことを歓べているか、仲間と働くことに誇りをもてているのか?原点から見直すことで、その先にいらっしゃるお客様に初めて感動を届けていくことができるのではないでしょうか?

講演の中では実話エピソードを交えながら、組織内コミュニケーションの見直しや誰でもできる、すぐに実践したくなる「想う心」の可能性やその表現方法もご紹介いたします。