サービスマナー研修
～お客様満足度を高め☆これからも選ばれ続けるために～
森川あやこ もりかわあやこ
人材育成コンサルタント、スマイル幸師®、RSTトレーナー想定する対象者
行政職員・自治体・団体職員等 来訪者、お客様と接するすべての業種の皆様方
新規・中途採用者・ベテラン職員含む
店舗スタッフ、営業スタッフなど
提供する価値・伝えたい事
住民サービス向上・お客様満足度向上のために必要な基本的なサービスマナーについて実技を通して身につけることができます。
ちょっとした対応の違いから時にクレームになることもあります。
クレームになることを未然に防ぐための在り方や必要なふるまい、行動について学べます。
多様な価値観や状況の方と接する際の注意事項や知っておくべきポイントについてわかりやすい事例を元に紹介していきます。
内 容
１・お客様満足度向上のために
～サービスマナーの重要性と5原則～
～お客様から期待される行動とは？～
２・信頼される接客を届けるために！
～印象の重要性～
・身だしなみの基本と実践
・場やTPOにあわせた挨拶
・状況に寄り添う表情
・聞き取りやすくわかりやすい説明をするために正しい発音・発声
・姿勢、案内誘導時の動作、ふるまい
・名刺交換の基本の型を身につける
３・声の力でおもてなしを実践！
～電話応対を磨く～
・第一声の重要性
・電話の受け方、正しい取り次ぎの仕方、電話のかけ方、注意事項
・傾聴することの大切さ！正しい聴き方・NGな聴き方
4・正しい言葉づかいを身につける！
・あなたは発していませんか？NGな言葉癖
・表現を和らげるクッション言葉の活用法
・敬語の種類と使い方
５・伝えることと伝わることの違いと難しさを理解する！
～案内や説明をスムーズにするために～
・伝え方の基本
・多様な価値観や状況に配慮する伝え方
６・事例研究
～こんな時どう対応する？どう対応しますか？～
根拠・関連する活動歴
行政、自治体職員向け研修、大手ショッピングセンター店舗スタッフ向け接客力向上研修等の実績多数。
インバウンドのコールセンターにて社内2000人の電話オペレーターの中から顧客解約阻止率トップ賞、応対品質トップ賞等を連続受賞。
