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「怖い!」が「嬉しい!」に変わるとき
~クレームへの心がまえと対応上達マニュアル~

関根眞一 せきねしんいち

苦情クレーム対応アドバイザー
元 西武百貨店お客様相談室長

提供する価値・伝えたい事

1300件以上にのぼる苦情に対応した豊富な事例を基に、顧客対応の正しい手順を丁寧に解説します。対応法を知っていれば、自信を持って対応出来るようになります。もちろん、知っているだけでは対応力は少し上達するだけです。自分流に応用出来るように、お客様の苦情からニーズ、ウォンツを導き出すヒントをお伝えします。

内 容

◆苦情の理解
 「テナントもDVも、苦情の真髄の追求がなされていない」
・苦情の本質とは
・グッドマンの法則にも変化
・苦情の原因
・苦情申し出人のタイプ
・クレーマー撃退の準備

◆SCへの期待
 「世間の目が変わってきている」
・販売員の質
・SCの事例1〜4
・顧客から見た、DVとテナント

◆苦情対応と顧客
 「優れた苦情対応と顧客満足」
・究極の対策と対応
・販売の間合い
・顧客への気づかい

◆マニュアルの必要性と正しい研修手法
 「マニュアルと研修」
・マニュアルはなぜ必要か
・正しい研修手法

◆まとめ 


<著書紹介>
『苦情学』(基本・研修編/恒文社/2006年10月)
・第一章:私の仕事論ー問題解決の快感を知る
・第二章:百貨店の苦情は百貨繚乱
・第三章:苦情の原因と種類
・第四章:お客様相談室
・第五章:苦情の入手から対応まで
・第六章:教育システム
・第七章:優良企業はお客様の声をどう生かしているか 


『となりのクレーマー』(クレーマー集/中央公論/2007年5月)
・第一話:婚約指輪
・第二話:六〇日の攻防そして
・第三話:ヤクザとの対決
・第四話:軟禁事件
・第五話:婦人服売場の怪事件、三題
・第六話:賞味期限
・第七話:靴下問答
・第八話:二人のクレーマー
・第九話:被害額は二円?


『「苦情」対応力』(職種別/講談社/2007年6月)
・第一章:食品業界の苦情/「食中毒」と「食あたり」
・第二章:衣料品業界の苦情/「クリーニング」と「虫食い」
・第三章:雑貨業界の苦情/詐欺師の手口
・第四章:レストラン業界の苦情/二度と会えないお客様
・第五章:無形の苦情/小学生の眉毛カット事件
・第六章:医療業界の苦情/部分入れ歯があわない
・第七章:学校の苦情/保護者と学校・教師の関係
・第八章:性同一性障害当事者の苦情から学ぶ

根拠・関連する活動歴

視点はあくまでもお客様第一を掲げると同時に「お客様の質を見極める目を持つ必要がある」と説く。大手百貨店で多くの苦情・クレームに対応してきた経験と知識を基に、苦情の活かし方・つぶし方を伝授。様々なクレーム事例を取り上げた実践的な解説は、クレーム対応担当者や苦情対応研修などの間で好評を博している。

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