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新時代の新苦情
変化する苦情への対応

関根眞一 せきねしんいち

苦情クレーム対応アドバイザー
元 西武百貨店お客様相談室長

提供する価値・伝えたい事

言った者勝ち的な苦情は、どんな業界にも存在します。苦情の大変さは対応で時間を取られること、さらに、揉めると訴訟にまで発展します。
そんな苦情を上手く受け入れて成功している企業も少なからずあります。その差は、「初期対応」が大きな分かれ目となっています。
それでは、誰が指導をするのでしょう。時代は変わりますが、変わらないものは人と人との接点をどうつなぐかです。そこにあるものはホスピタリティーではないでしょうか。次いで必要なものは話術です。そして語彙を数多く持った者はスムーズな対応ができるのです。
どんな世界の話も事例をもってお話しします。苦情を営業に生かしませんか。

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