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【流通業界対象】
~顧客満足を獲得する専門店・販売のスキルアップ術~

森川信雄 もりかわのぶお

「小売のプロ育成」の第一人者

提供する価値・伝えたい事

昨今の小売業は、従業員の正社員比率を減らし、入れ替の激しいパートやアルバイトに依存する傾向が強く、かつスタッフを教育するための本部人員も経費削減で不在という状況にあります。
本部は店の売上げが悪いと、「経費を減らすぞ!」と店長を脅すだけで、その店の売上げや利益を上げるための効果的な「知識」と「技術」をまったく教えていません。悲しいかな、売場スタッフは武器(知識と技術)を持たず、流通の最前線で戦っているのです。
リストラによって経費削減を進めることで利益をひねり出したに過ぎないのに、それを「顧客満足」を得た成果であると自画自賛しているように思われます。

研修では、この現実を理解し、誤解している「顧客満足」について改めて考え直します。
まず、「小売業の基本」を徹底的にマスターします。これは、「ホップ=基本を知る」、「ステップ=基本を実践できる」、「ジャンプ=創意工夫ができる」が基本となります。
このスキルを習得することで、小売業としてのマンパワーは向上し、真の「顧客満足」を獲得することが出来るのです。

内 容

(*研修主旨・対象者・時間等に合わせて下記のプログラムをアレンジすることは可能です。お気軽にご相談ください。)

■『売場で使う専門用語と活用法』

■狙い:小売店スタッフが業務を円滑に遂行するための専門用語があります。
    用語は本部と店スタッフ間でお互いの情報を共有し、
    その意味と目的をはっきり理解することで大いに活用できます。

■所要時間:1.5〜2時間

■内容
 ◇「業界」「店舗」「商品」「数値」の必須用語と考え方
  「ショッピングセンター」「商圏」「大店立地法」「業種」「業態」
  「ドミナント」「AIDMA」「導線」「ブロックレイアウト」
  「価格政策」「シーズン展開計画」「ABC分析」「SHマトリックス」
  「客数・客単価」「商品回転日数」「仕入れ計画」「荒利計算」 等


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■『店長の権限と責任』(店長職とは)

■狙い:SC間競争が激化している昨今、テナント(専門店)にとって店長の役割が
    より重要になってきています。特に、店長職は従来の認識とやり方を
    ドラスティックに変化させ、「権限」と「責任」を理解した上で
    より効果的な行動を取る事が重要になります。

■所要時間:1.5〜2時間

■内容
 ◇「売場づくり」「商品管理」「数値管理」「運営」「部下の育成」
  品揃えの検証と変更(インストアMD)
  予算立案と進捗管理
  レイバー(稼動)スケジュールと作業割当
  部下のコミュニケーション&マネジメント


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■『売場づくりの基本と応用』

■狙い:「売場」はお客様にとって「買場」。
    いかにお客様の視線で売場づくりと商品陳列、演出等が出来ているかが
    日々の売上に大きく影響します。そのためには売場を中からでは無く、
    外から診る目を持つ事です。「買いやすい売場」である「見やすい」・
   「入りやすい」・「選びやすい」の3条件を見極め、そのワザを習得する事です。

■所要時間1.5〜2時間

■内容
 ◇お客様の視覚と購買心理と売場づくり
  「商品ライフサイクル」とレイアウト
  商品陳列(VP)
  ディスプレイの演出方
  陳列什器の高低と見せ方


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■『月度販売計画の立案とコントロール法』

■狙い:月の売上予算を達成させるために毎日の売上計画と販売計画は必須。
    又、月中の売上と在庫の進捗コントロールからタイムリーな
    アクションが必要です。当カリキュラムは受講者のお店の実数値を
    使った計画と具体的な作業計画を立案します。

■所要時間:1.5〜2時間

■内容
 ◇「売上計画」と「作業計画」
  「日割予算」の立案
  「レイバースケジュール」の立案
  月中コントロールのやり方
  

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■『売場を数字で分析』=回転日数・ABC・FPチャート

■狙い:売場は生き物です。そして、その状況は数値という軸で健康か
    不健康かが診断されます。その商品群は適切な場所で販売されているか?
    売上と在庫のバランスはどうなのか?重点販売商品の販売価格別の
    店頭在庫は適量か?等を数値から判断できるスキルを習得します。

■所要時間:2時間

■内容
 ◇売場と商品を数値で分析(ケース・スタディ)
  適量=ABC分析(在庫バランス)
  適品=FPチャート(価格別の在庫バランス)
  適時=シーズン・オープンツーバイ(OTB)


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■『効果的な売場運営計画書の作成法』

■狙い:売場店長の仕事には様々な管理が求められ煩雑になりがちです。
    売場管理・商品管理・スタッフ管理等は事前の計画が必須であり、
    期中の進捗チェック、更には反省が不可欠です。
    当カリキュラムでは店長が本部、商品部、部下との
    コミュニケーションに使える様々な運営フォーマットを習得します。

■所要時間:1.5時間

■内容
 ◇売場運営の必須フォーマット
  「営業計画書」(年間・半期・四半期・月度)
  「営業反省書」(月度)
  「週報」=記入項目とキャッチボール
  業務引継ぎ書(代行者の選定と指示法)
  催事(売出し)計画書」(「反省書」含む)
  顧客管理台帳
  

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■NEWマネジメント『コーチング』

■狙い:小売業は人間同士の関わり方が業績や成果に最も反映する業種です。
    特に、部下とのコミュニケーションは従来型のトップダウン法では何ら
    効果が上がらず、リーダー(後方・売場)が悩む時代になりました。
    そこで、昨今注目されている「全ての答えはアナタ(部下)にある」
    という画期的なコミュニケーションのスキルを体験習得します。

■所要時間:2.5〜3時間

■内容
 ◇コーチングのスキル(演習形式)
  「傾聴のスキル」=アイスブレイク
  「質問のスキル」=過去質問・未来質問
  「承認のスキル」=存在・結果・事実
  「GROW」モデルのすすめ方


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■『お客様にとって不便な売場の発見』

■狙い:売場では限られた時間で業務遂行ばかりを優先させるがため、
    「お客様の視点」を忘れがちです。又、不備な状況でも
    様々な理由ばかりを並べ、決して顧客起点の行動がされていません。
    今カリキュラムは「売場の問題点」の発見と分析をグラフや
    図表を使って分析、改善します。

■所要時間:1〜1.5日間

■内容
 ◇売場ブロックの販売効率と買場づくり(実売場を検証)
  「売場検証」=ラベル&レイアウト(L&L)マップ
   ・売場づくり・商品・VP・メンテナンス・クリーンネス
  適所=レイアウト効率(ブロック効率)
  「売上と在庫バランス検証」=ABC分析
  

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■『競合店調査(ストア・コンパリゾン)』

■狙い:昨年と比較して売上が落ちている店(品種でも)や
    時系列で売上が下がっている店は同じ商圏内で
    競合&競争している店に負けているケースが多々あります。
    競合店の強みと弱みを知るために、実際に店舗調査を行って、
    事実を分析して自店が勝つための対策を打ちます。

■所要時間:2日間(1日は調査、翌日は分析&改善)

■内容
 ◇在庫枚(個)数とプライスの調査分析(自及び競合店を検証)
  FF(在庫数)チャート
  FP(在庫数とプライスライン)チャート
  ブロックレイアウト


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■『お客様の動線調査』

■狙い:お客様が売場を回遊される場合、通路幅やDP、演出や見え方等が
    大きく影響しています。当カリキュラムは「通過率」「立止り率」
    「さわり率」「買上率」で客動線を調査し、徹底分析します。
    更には、レイアウトの問題点を発見して売場変更して再度の動線調査をして、
    その改善値を確認します。

■所要時間:2日間(1日は調査、翌日は分析&改善)

■内容
 ◇客動線の調査分析&レイアウト変更
  「売場づくり検証」=L&Lマップ
  動線調査=100人
  滞留時間の改善

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