医療・介護の現場では、接遇力やクレーム対応、カスタマーハラスメント（カスハラ）への適切な対応がますます求められています。
本記事では、看護師・介護士・医療スタッフの皆さまが現場ですぐに活かせる「接遇・クレーム対応・カスハラ対策」研修プランを厳選してご紹介。患者やご家族との信頼関係を築き、安心して働ける環境づくりをサポートします。
■目次
生利喜佐男 なまりきさお
コミュニケーション・ホーム喜舎 代表 医療分野専門人材育成コンサルタント
『医療機関のクレームを予防し、現場での対応力を磨く』ー事例を通して
患者からのクレームは、医療現場で働く医師や看護師、コメディカルスタッフにとって大きなストレスとなり、時にバーンアウトや医療訴訟へと発展するリスクも孕んでいます。本講演では、クレーム対応の基本を「予防」と「現場での一次対応」に分け、医療サービスや患者の特性を踏まえた上で、実際の事例を交えながらその原因を探ります。感情に寄り添ったコミュニケーションの重要性を理解し、すぐに現場で役立つ実践的な対応力を身につけます。
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講師ジャンル
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コミュニケーション、 福祉・介護、 医療・福祉実務、 リーダーシップ、 その他実務スキル |
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主催者様からの声
先日の講演会は生利先生をご紹介いただき、ありがとうございました。参加者200名強で、聞きやすく、わかりやすかった等のアンケート結果がありました。
永井弥生 ながいやよい
医療コンフリクトマネージャー 医学博士、皮膚科専門医、産業医
医療現場でのコンフリクトマネジメントを日常に活かす
～苦情・クレームは怖くない～
医療現場で避けて通れない苦情・クレーム。怒りの背景には相手の「深層の想い」や「価値観」が潜んでいます。本講演では、医療事故対応や苦情対応に精通する医療コンフリクトマネージャー・永井弥生さんが、医療メディエーションの概念をもとに、対話による解決のヒントを実践的に伝授。群馬大学病院での重大医療事故対応の実績を持ち、全国で研修指導も行う永井さんが、医療者自身の心も守る対話術を詳しくお教えします。
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講師ジャンル
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危機管理・コンプライアンス・CSR、 医療・福祉実務、 人材・組織マネジメント |
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主催者様からの声
永井先生のご講演では、医療現場での対話の重要性と中立的な姿勢の大切さを改めて実感しました。現場で実践できる学びが多く、大変有意義な時間となりました。
人見玲子 ひとみれいこ
株式会社コントレール 代表取締役、人材育成コンサルタント アンガーマネジメントコンサルタント （一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定）
患者様の心を掴む『クレーム対応』
本講演では、アンガーマネジメントの専門家が、患者の心理に寄り添いながら信頼関係を築くための実践的なスキルを伝授します。謝罪や共感、傾聴といった基本の対応フローに加え、NGワードを避けた会話術やワークを通じ、現場ですぐに活かせる知識と対応力を身につけます。対応力を磨くことは、患者満足度の向上にもつながります。
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講師ジャンル
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コミュニケーション、 メンタルヘルス、 安全管理・労働災害、 顧客満足・クレーム対応、 その他実務スキル |
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主催者様からの声
受講者からの感想を集約した結果、楽しく学べたとともに、仕事や私生活で役に立つ知識でとてもよかったとの声が多くありました。
三浦あかね みうらあかね
看護師・医療経営士 アンガーマネジメントファシリテーター 健康経営講師 マナー講師 認定エグゼクティブコーチ
医療機関スタッフ向け接遇研修
医療現場では、高度な専門性に加え、患者やご家族との丁寧な接遇対応が求められます。本研修では、看護師として25年の経験を持ち、接遇・アンガーマネジメント・カスタマーハラスメント対策に精通する講師が、信頼を築くための基本マナーや言葉遣いを、実践を交えて指導します。また、医療機関で増加するカスタマーハラスメントへの備えとして、心の距離の取り方や対応のコツも解説。新人研修や現場の見直しに最適な内容です。
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講師ジャンル
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健康、 その他実務スキル、 コミュニケーション、 顧客満足・クレーム対応 |
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主催者様からの声
終了後のアンケートで、何が一番響き、その後何を気を付けてい居るか伺ったところ、お伝えした内容が響いていた。
村尾孝子 むらおたかこ
医療接遇コミュニケーションコンサルタント
薬剤師
クレームは「患者さんからの贈り物」
～これで落ち着いて対応できる！クレーム応対のポイント～
どれだけ心を尽くしても起こってしまうのが医療現場でのクレーム。昨今ではクレーマーと呼ばれる患者をはじめ、クレーム応対は全ての医療者にとって頭の痛い問題となっています。本研修では、患者のクレームに含まれる意味を考え、患者が発する情報をいかに理解するか、患者の気持ちを受けとめる方法をはじめとして、慌ただしい医療現場でも落ち着いて対応できるクレーム応対スキルについて、医療現場での長年の経験に基いて実践的にお伝えします。
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講師ジャンル
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健康 |
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主催者様からの声
クレーム対する考え方を変える良い機会となりました。講演の内容に明確な説得力があり、受講者も聞き入っていました。
羽川英樹 はがわひでき
フリーアナウンサー 元 読売テレビアナウンサー 接客コミュニケーションアドバイザー
患者が望む これからの医療サービス
医療現場では、設備や技術だけでなく「患者に寄り添う接遇力」が求められています。本研修では、自身の入院・手術経験や医療現場の覆面調査など豊富な実績をもつ講師が、患者目線で見落とされがちな接遇のポイントを具体的に提示。職種を超えて共有すべき「医療サービスの共通意識」や、クレームの傾向、改善のヒントを実例と共に伝えます。すぐに現場で活かせる、気づきと納得のある研修です。
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講師ジャンル
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コミュニケーション、 文化・教養、 その他実務スキル、 顧客満足・クレーム対応、 ライフプラン、 健康、 経営戦略・事業計画、 医療・福祉実務 |
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主催者様からの声
接遇改善点などの指摘が具体的であり、今後の活動につながる内容であった。話が聞きやすく内容もわかりやすいので最後まで飽きることなく受講できる講師で大変良かった。
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