顧客満足(CS)を超えた“感動サービス”が、大きな収益を生み出します。従業員の「もっとお客様に喜んで頂きたい!」お客さまの「この人から買いたい!」双方の行動変容を促すための秘策とは?リッツカールトンをはじめ究極のホスピタリティの接客エキスパートからの経験談。異業種の事例から多くの感動・気づきが得られます。

サービスからホスピタリティへ
~社員が輝く組織づくり~

高野 登 たかののぼる
元 リッツ・カールトン支社長
人とホスピタリティ研究所 代表
1974年に渡米し著名ホテル勤務を多数経験。その後リッツ・カールトン日本支社開設に携わり、94年日本支社長に就任。2009年退社後、「人とホスピタリティ研究所」を設立。著書に『一流の想像力―仕事の感性が磨かれる56のヒント』『リッツ・カールトンで実践した働き方が変わる「心の筋トレ」』等。

ホスピタリティの心とはなにか。サービスを超える瞬間とはなにか。感動を生み出す人間力。それを育む企業の秘密はどこにあるのか。 ビジョンや哲学が、社員と組織の成長、お客様との絆づくりに、どんな意味があるの… (続きを読む)

CS経営 顧客満足をどう収益につなげるか
~サービスで小さな奇跡を起こす方法~

柿原まゆみ かきはらまゆみ
株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役

お客様の趣向は多様化し、商品の格差がない時代に業績を上げるにはホスピタリティ・マインドとスキル向上の両面から人材の教育・育成を図っていく事が必須不可欠です。競合他社と価格で勝負するのではなく、顧客の期待を超えた感動サービスの提供が差別化には重要と考え、具体例と共に紹介します。

顧客満足経営の具体的な実践例や仕組みづくりなどを細やかに解説。 顧客満足を超えた“感動サービス”が、大きな収益を生み出し、顧客満足と従業員満足の向上が利益向上につながります。従業員一人一人の意識を変え… (続きを読む)

顧客満足度(CS)1位の劇団四季から学ぶ!!
「感動を創造する言葉の伝え方」

佐藤政樹 さとうまさき
劇団四季 元 主役の感動創造トレーナー

劇団四季の主役を経験し、営業で500人中2位の成績を残した表現のプロ。俳優・営業ともにトップを経験し、理論に裏付けられた「人を感動させるコミュニケーションの極意」は「成果に直結する」と好評。歌あり、踊りありで楽しく学べる講演構成も人気。

顧客満足度1位を2年連続で獲得したのは、「劇団四季」。  ※2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)調査  その顧客満足度を生み出した背景はどこにあるのでしょうか?   そこには、舞台芸術の世界を… (続きを読む)

顧客満足度向上!
「5分会議」を活用し、顧客視点で考える

沖本るり子 おきもとるりこ
「5分会議」を活用した人材育成家
相手が”期待以上”に動いてくれる1分トークコンサルタント
TBS報道番組Nスタで“プレゼンの達人”と紹介される。「5分会議」を活用し、話の聴き方・まとめ方等が身につくコミュニケーション力UPの人財育成や、組織活性化の講師・コンサルタントとして活動中。

・元クレーム処理担当や元コールセンター担当などによって行われるクレーム対応研修、講演、書  籍は多数あります。したがって、企業側視点の対応です。もちろんそれはとっても重要ですが、ク  レームを言う顧客… (続きを読む)

ANA、ディズニーの一流サービスのプロ直伝!
あなたがずっと選ばれ、愛され続ける“一流のおもてなし術”

桑野麻衣 くわのまい
コミュニケーションの専門家
あなたの心に火をつける!モチベーション専門家
人材育成のプロフェッショナル
ANA、ジャパネットたかた、再春館製薬所グループなどで社員教育に携わる。コミュニケーションやモチベーション、接遇マナーや人材育成等の企業研修やセミナー、大学生や経営者、医療法人向けの講演など幅広く活動。「心に火がつく研修」と評され、年間200本の企業研修・セミナー・講演を行う。

おもてなしや接遇マナーの世界には答えがありません。しかし、そこに向き合い、一流のおもてなし術を身につけることができれば、それが自分自身の人間力を向上させることに直結します。そうすることで、お客様だけで… (続きを読む)

顧客満足から顧客継続に繋げる
ホスピタリティ・コミュニケーション

永末春美 ながすえはるみ
ホスピタリティ人財育成コンサルタント
CS・モチベーションアドバイザー
2007年から2010年まで神戸北野ホテルの支配人を務め、2011年より2013年まで神戸製鋼グループ会社初の女性社外役員を務める。現在は様々な業種業界において「CSホスピタリティ(おもてなし)」「モチベーション」「リーダーシップ」「女性活躍推進」などの講演・セミナーを行っている

「ホスピタリティ」とはおもてなしやおもいやりを意味します。 それらを具体的な事例として身に付けた従業員が多い組織は、顧客満足はもちろん、従業員間のコミュニケーションも高まります。それこそが同じ商品でも… (続きを読む)

【サービス業・接客業種向け】
良い印象を与えるコミュニケーション術
~ 顧客満足は ALL FOR YOU の精神から ~

吉永由紀子 よしながゆきこ
元 全日本空輸客室乗務員

大学卒業後、全日本空輸株式会社(ANA)に入社。大阪国際空港客室部客室乗務員として勤務後、結婚により退社。その後、元全日本空輸客室乗務員経験を生かし、接客研修、マナー研修他キャリア教育に携わっている。

顧客満足を超える顧客感動が求められる中で、欠かせないホスピタリティの精神。 マニュアル通りが果たしてお客様の感動を得られるのだろうか。 「おもてなしの心」が見直されている時代、心から相手を思いやり喜ば… (続きを読む)

お客様に寄り添うコミュニケーション術
~顧客満足につながる対話とは~

荒尾千春 あらおちはる
ビジネススピーチコンサルタント
株式会社チェンジ・アップ 代表取締役
企業役員秘書、アナウンサーとしての経験を生かし、コミュニケーションスキル、プレゼンスキルなど、ビジネスに直結したコツを伝授。ワークやワンポイントトレーニングなどを取り入れながら、楽しく分かりやすいと定評がある。また、大学の非常勤講師(プレゼン、キャリアの講義)も評価が高い。

言葉や表現を豊かにするためには、日頃からの意識や、ちょっとしたトレーニングが必要です。 コツを意識するだけで、相手との関係が良好になったり、心を掴んだりと、コミュニケーションが 円滑になってきます。必… (続きを読む)

~料亭・三越・ディズニーから学ぶ~
日本人にしかできない「気づかい」の習慣

上田比呂志 うえだひろし
「大人の寺子屋 縁かいな」代表

実家である大正時代創業の老舗料亭で“おもてなしの心”を学び、大学卒業後は(株)三越に就職、またディズニーのフェローシッププログラムにてディズニーマネジメントを学ぶ。これらの経験を基に、現在は講演・研修・パーソナルコーチングを中心に活動。顧客満足を高めるおもてなしの本質を語る。

ディズニーにも超えられなかったものが日本にはあります  日本人にしかできない「気づかい」とは何でしょうか? 気づかいとは、お金で買えるものでも、売るものでもありません。 サービスではなく、「自分がした… (続きを読む)

「ホスピタリティを大切にするための、とっておきの方法」

日置 忍 ひおきしのぶ
研修・講演プロデューサー
リーフラス株式会社 執行役員
グランドホステス研修講師、女子サッカーチームマネージャー、スポーツ選手マネージメント会社を経て独立。サービス業・研修講師として高い経験値をもち、スポーツ界への造詣も深い。専門分野は、CS/顧客満足・ホスピタリティ・コミュニケーション・チームワーク、イベントMC等。

今や日本を表す言葉にもなった「おもてなし」。そのおもてなしを実現するために必要なのが「ホスピタリティ」です。ホスピタリティは、人と人が触れ合うシーンでは欠かせないものです。  ホスピタリティを発揮し、… (続きを読む)