クレームにより企業が倒産する昨今、自治体や行政職員、教員、保育士、医療・福祉スタッフに対する利用者からの目も厳しくなってきています。年々増加し多様化する利用者からクレームに適切に対応するためにも、本記事では、クレーム対応から接遇、顧客満足、クライシスコミュニケーションに至るまで、さまざまな具体的な事例やワークなどを交えながら、手順やスキル習得に定評のある講演プランをご紹介します。
■目次
- 阿比留眞二 『【医療クレームをバネにして成功する秘訣】』
- 今井和興 『【公務員向け】コンプライアンスと倫理 』
- 援川 聡 『元刑事から実例で学ぶ！企業の危機管理とモンスター対策～反社会的で理不尽な要求に押しつぶされない克つ方法～』
- 角本紗緒理 『～30万人が学んだ性格別コミュニケーション～ミスコミュニケーションを無くし、労災ゼロの職場作り』
- 加藤美香保 『クレーマーなんか怖くない！～今日から使えるクレーム対応術をお教えします』
- 川合健三 『こんなに一所懸命応対しているのに…？なぜ？～クレーム対応の「誤解」「錯覚」「勘違い」～』
- 竹中 功 『よい謝罪 その前に重要なリスクマネジメントを学ぶ』
- 田中正博 『自治体における危機管理』
- 谷 厚志 『お客様の怒りを笑顔に変える！クレーム対応』
- 中川恒信 『クレーム対応とコンプライアンス経営』
- 二瓶裕史 『クレーム対応とコミュニケーションの極意』
- 羽川英樹 『現役アナが伝授する 話す・伝える・聴く技術』
- 長谷川孝幸 『クレームは小さく受け取り小さくまとめる～クレームを大きくするかどうかはあなた次第～』
- 村尾孝子 『クレームは「患者さんからの贈り物」～これで落ち着いて対応できる！クレーム応対のポイント～』
- 吉田真知子 『目の前のクレームを満足に導くクレーム対応力向上研修』
阿比留眞二 あびるしんじ
課題解決コンサルタントⓇ
株式会社ビズソルネッツ 代表取締役
【医療クレームをバネにして成功する秘訣】
これだけ医療機関の競争が激化し、その構成員の質が問われる時代になると、今まで良しとしてこられたことも、今後見直しをかけていかなければなりません。その一つに、患者さん対応があります。窓口クレーム、診断時クレーム等が多く発生し、患者さんに不愉快な想いをさせている医療関係者も多く問題になっております。医療関係者は、どう患者さんと向き合ったらよいのでしょうか。クレームの専門家が、クレーム対応の秘策を伝授します。
- 安全管理・労働災害 リーダーシップ 意識改革 顧客満足・クレーム対応
主催者様からの声
今回私どもの研修内容にマッチした内容で、短時間でしたが、わかりやすくとても良い内容でした。また、連絡の対応も良く安心して当日を迎えられました。ありがとうございました。
今井和興 いまいかずおき
マイブランド プランナー
【公務員向け】コンプライアンスと倫理
公務員や教職員は、常に規範とする行動が求められている中、昨今、汚職やハラスメント、刑事事件など、公務員による不祥事がニュースを賑わせています。市民からの信用を得、適切な公的サービスを提供するためにも、コンプライアンスの遵守と公務員倫理の周知を徹底する必要があります。本研修では、コンプライアンス研修講師が、ワークシートやペアワークなどを用いて、不祥事を防ぐためのリスクマネジメントを詳しくわかりやすく解説します。
- 危機管理・コンプライアンス・CSR 人材・組織マネジメント その他実務スキル コミュニケーション
主催者様からの声
語りが堪能で、重くなりがちなテーマを軽快な語り口で講演いただいた。体験を交えた内容はわかりやすかったです。学校関係とは違って視点で講話いただき、気づきも多かったです。
援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役
元刑事から実例で学ぶ！企業の危機管理とモンスター対策
～反社会的で理不尽な要求に押しつぶされない克つ方法～
企業コンプライアンス体制の確立、内部統制強化への動きが加速し、反社会的勢力への対応策がこれまで以上に求められています。元刑事の経験を活かし、これまで多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたクレーム対応コンサルタントが、組織内のリスク対応の実践方法について、具体的な事例を交えてわかりやすく解説します。併せて、組織の対外リスクの情報収集と対応事例も紹介し、適切なクレーム対応のテクニックも伝授します。
- 顧客満足・クレーム対応 防災・防犯 危機管理・コンプライアンス・CSR
主催者様からの声
実例をもとに詳しくお話をしていただきましたので、参加者も話を聞き入っておりました。参加者からは有意義だったと、今後に活かしていきたいとの感想がありました。
角本紗緒理 かくもとさおり
株式会社ＳＯＲＡ 代表取締役
ココロニスト
30万人が学んだ！また会いたいと思われる
お客様のタイプ別対応コミュニケーション術
「お役所仕事」と言われたのはもう過去のこと。今、官公庁、医療機関、学校においても接遇スキルが求められています。顧客満足度を上げるためにも、顧客一人一人に合わせた接客対応法が重要です。本研修では、30万人が活用している性格分析ツール「SPトランプ」を活用し、まずは受講者が自身のタイプを知り、自身の強みを生かしたコミュニケーション術を考えていきます。また、楽しいグループワークを用い、顧客タイプの見分け方やタイプ別の対応方法、クレーム時の対応法を学ぶことができます。
- コミュニケーション その他実務スキル メンタルヘルス
主催者様からの声
またやってみたい、SPトランプの購入の検討など皆様からいろんな意見を頂いたのでとても良かったと思います。機会がありましたらまたお願いしたいですし、他の方にもお勧めしたいと思います。
加藤美香保 かとうみかほ
弁護士
千葉商科大学大学院 客員准教授
クレーマーなんか怖くない！
～今日から使えるクレーム対応術をお教えします
悪質なクレーマーの存在が、スタッフのモチベーションを下げ、場合によっては、メンタルヘルスの問題を引き起こすなど経済活動の大きな支障となっています。クレーマー対策の第一歩は、クレームを発生させないことです。数々のクレーム対応を行ってきた弁護士講師が、最初に「クレームを発生させない」ためのヒントを伝授し、多くの方が陥りがちな対応ミスへの気づきを促します。また、実際にクレームが発生した場合における、電話・面会・書面やメールの文章作成を使った具体的な対応策を解説します。
- 顧客満足・クレーム対応 危機管理・コンプライアンス・CSR メンタルヘルス 男女共同参画
主催者様からの声
加藤様の講演の内容についても、非常にわかりやすく、参加者から大変好評でありました。私自身も学んだことを今後の糧に取り組んでいきたいと思います。
川合健三 かわいけんぞう
クレーム対応コンサルタント
こんなに一所懸命応対しているのに…？なぜ？
～クレーム対応の「誤解」「錯覚」「勘違い」～
煙たがれる存在であるクレーマー。しかし、長い目で見れば、サービス改善へのアドバイスにつながることもあります。クレームの本質を学んで、スムーズに対応できるようになるために、クレーム対応コンサルタント講師が、適切なクレーム対応術をお教えします。本研修は一方的に聴くスタイルではなく、受講者が疑似体験として参加しながら楽しく学べるスタイルで行います。親子間、夫婦間、職場での上司と部下・同僚との間でのスムーズなコミュニケーションを醸成するのに大いに役立つ内容となっています。
- 顧客満足・クレーム対応 その他実務スキル コミュニケーション 人権・平和
主催者様からの声
お話が平易でわかりやすかったです。ご自身の経験談も入れていただいていたので理解しやすかったです。一生懸命お話になっているように見え、とても好印象でした。
竹中 功 たけなかいさお
元 よしもとクリエイティブ・エージェンシー専務取締役
謝罪マスター
株式会社フェザンレーヴ 取締役
よい謝罪 その前に重要なリスクマネジメントを学ぶ
企業や個人の謝罪会見は時として火に油を注ぐ場合もあります。それは、謝罪の本質を理解せずに行ったことが原因かもしれません。入社以来35年にわたって吉本興業の謝罪会見を取り仕切ってきた “謝罪マスター”が、相手の怒りを鎮める「謝る技術」と独自で構築したリスクマネジメント法を余すところなく伝授します。いざという時の謝罪会見の段取りや普段より準備すべきことなど、実際の謝罪の失敗例・成功例を交えて、具体的に解説します。
- コミュニケーション その他ビジネストピック 意識改革 顧客満足・クレーム対応
主催者様からの声
吉本時代にお話を交えて、楽しくわかりやすく解説していただけ、大変好評でした。
田中正博 たなかまさひろ
株式会社田中危機管理広報事務所 代表取締役社長
自治体における危機管理
自治体の危機管理上、天災、災害対策と不祥事対策は車の両輪です。「たいしたことにはならないだろう」という甘い考えが、事態をさらに悪化させる場合も多くあります。2000件を超える危機管理のコンサルティングに従事してきた危機管理のスペシャリストが、「転ばぬ先の杖」として、予防できる危機を回避するために、実践的な立場から具体的にお話します。自治体に危機をもたら要因、組織の危機意識を高める方法など、特に自治体の管理職の方々に聴いていただきたい内容となっています。
- 危機管理・コンプライアンス・CSR その他実務スキル
主催者様からの声
具体例をあげてのマネジメント方法は、とても為になり意義のある研修会になりました。
谷 厚志 たにあつし
怒りを笑いに変えるクレーム･コンサルタント
お客様の怒りを笑顔に変える！クレーム対応
不満・不便・不安…。そんな「不」の感情を伝えてくれたお客様こそ、対話を心掛けることが肝要です。間違ったクレーム対応でお客様と利益を逃している…そんな状況を脱するために、クレーム･コンサルタント講師が、クレーム客をファンに変える方法をお伝えします。儲かっている企業のクレームの取扱い方から、怒りを笑顔に変えるクレーム対応法を、事例を交えながら楽しく、分かりやすく解説します。
- 顧客満足・クレーム対応 コミュニケーション 営業・販売・マーケティング リーダーシップ
主催者様からの声
クレーム対応の方法を具体的に学ぶことができ参加者からも好評でした。
中川恒信 なかがわこうしん
経営法務コンサルタント
クレーム対応とコンプライアンス経営
クレーム対応は、最初に「クレームを受けたことを会社としてしっかりと認識していること」「遅滞なく対応すること」を確実に相手へ伝えることが大切です。迅速且つ正確な対応を初期段階に行なえば、問題が大きくなることも、いざこざが起こることもありません。コンプライアンス研修を得意とする講師が、クレーム対応のイロハをわかりやすく解説します。
- 危機管理・コンプライアンス・CSR 顧客満足・クレーム対応 男女共同参画 経理・総務・労務
主催者様からの声
資料のボリュームが多くて、まとめるのは難しかったと思いますが、要望は網羅されており、持ち帰って復習もできるようになっていたので良かったです。
二瓶裕史 にへいひろし
行政書士 法教育研究者 保護司
クレーム対応とコミュニケーションの極意
クレームを「悪」だと思い込み、「処理」することだけに血眼になってしまうことが多くあります。クレームを「処理」するのではなく、「吸収」すると考えることで、職場を成長させ、クレームも有意義なものとなります。本研修では、クレームを有意義なものに変換するために欠かすことのできない、心構えと初期対応を学びます。また、どうしても手に負えない状況になった場合の対応の仕方についてもお教えします。
- 教育・青少年育成 危機管理・コンプライアンス・CSR コミュニケーション 防災・防犯
主催者様からの声
わかりやすい内容で市政の現状をお聞かせいただきありがとうございました。またの機会がありましたらよろしくお願いいたします。
羽川英樹 はがわひでき
フリーアナウンサー
元 読売テレビアナウンサー
接客コミュニケーションアドバイザー
現役アナが伝授する 話す・伝える・聴く技術
学校でも職場でも教えてくれそうで実はきっちりと教えられていないものが「話す」「伝える」「聴く」という３つのコミュニケーション技術です。仕事や業務を行う中で、メールだけで伝えきれないことや、ＩＴで処理できないことも多くあり、この3つの技術が重要視されています。放送生活40余年のキャスター経験で得た知見をもとに、「コーチング」「プレゼンテーション」などの技法を取り入れながら、「話す」「伝える」「聴く」のコミュニケーション術を伝授します。
- コミュニケーション 文化・教養 その他実務スキル 顧客満足・クレーム対応
主催者様からの声
院内ラウンドでの感想など受講者が共感できる話が多く、改善すべき内容を具体的に話していただいたので大変参考になりました。接遇改善点などの指摘が具体的であり、今後の活動につながる内容でした。
長谷川孝幸 はせがわたかゆき
風土刷新コンサルタント
失敗回避アドバイザー
日本ほめる達人協会特別認定講師
クレームは小さく受け取り小さくまとめる
～クレームを大きくするかどうかはあなた次第～
地方公務員へのクレームは、住民の価値観の多様化、複雑化の中でさらに応対が難しくなっています。これは学校現場に対しても同様です。学校現場は「商売の組織」「ビジネスの組織」ではありませんが、クレーム応対は「商売人の発想」が必要です。風土刷新コンサルタントの講師が、クレームが発生した背景やクレーム対応への考え方、適切なクレーム対応の仕方などわかりやすく解説。グループワークで体験的に学んでいきます。
- コミュニケーション メンタルヘルス 人材・組織マネジメント 意識改革
主催者様からの声
とても面白く、分かりやすかったです、という声が多かった。
村尾孝子 むらおたかこ
医療接遇コミュニケーションコンサルタント
薬剤師
クレームは「患者さんからの贈り物」
～これで落ち着いて対応できる！クレーム応対のポイント～
どれだけ心を尽くしても起こってしまうのが医療現場でのクレーム。昨今ではクレーマーと呼ばれる患者さんをはじめ、クレーム応対は全ての医療者にとって頭の痛い問題となっています。本研修では、患者さんのクレームに含まれる意味を考え、患者さんが発する情報をいかに理解するか、患者さんの気持ちを受けとめる方法をはじめとして、慌ただしい医療現場でも落ち着いて対応できるクレーム応対スキルについて、医療現場での長年の経験に基いて実践的にお伝えします。
- 医療・福祉実務 健康
主催者様からの声
クレーム対する考え方を変える良い機会となりました。講演の内容に明確な説得力があり、受講者も聞き入っていました。
吉田真知子 よしだまちこ
人材活性・チームコンサルタント
ソーシャルスキル・プログラム合同会社 代表
目の前のクレームを満足に導くクレーム対応力向上研修
一般市民の権利意識の強くなった昨今では、自治体職員や教職員・電話窓口、医療関連スタッフの方に対して、常識を超えたバッシングが起こることがあります。従来の接遇マナー重視やＣＳ（顧客満足）視点だけではクレームに対応しきれないのが実情です。本研修では、クレーム対応の3つのポイント（1．柔軟力 2．毅然とした姿勢 3．組織力）を軸に、ディスカッション・ロールプレイなどグループワークを用いて効果的なクレーム対応のスキルを習得します。
- 意識改革 リーダーシップ その他実務スキル 経理・総務・労務
主催者様からの声
こちらの要望以上の内容であり、受講者からも非常によかったとの声が多かったです。意識啓発やベクトル合わせができたと感じています。
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