執拗な言動、長時間の拘束、侮辱・脅迫、金銭・土下座を要求するなど、年々増加の一途を見せるカスタマーハラスメント(以下、カスハラ)。
2020年の労働施策総合推進法の改正に伴い、事業主にカスタマーハラスメントを含めたパワハラ対策が義務化されました。
これを踏まえて、厚生労働省は2020年1月に「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題(カスハラ)に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を策定。これにより、事業主は、社員の相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮、防止するための取り組みを行うよう推奨しています。
カスハラは、時に社員にストレスを与えるだけでなく、体調不良やモチベーションの低下、離職の原因になることもあります。カスハラをさせない取り組みやカスハラが起きたときの対策について、クレーム対応のプロが教える講演プランをご紹介します。
■目次
援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役
プロが教える「モンスタークレーマー」対応策
～元刑事から実例で学ぶ顧客満足から危機管理まで～
社会不安を反映して増殖するモンスタークレーマー。「誠意を見せろ」「インターネットで流すぞ」。理不尽で執拗な要求は、ときに社員をうつ状態にさせ、最悪の場合逆切れから殺人事件にまで発展したケースもあります。本セミナーは、警察官から大手流通業に転進し数多くの悪質クレームを解決してきた講師が、様々な実例を交えてモンスタークレーマーを解決するテクニックと、組織として対応しなければならないリスクマネージメントのノウハウを伝授します。
- 顧客満足・クレーム対応 防災・防犯 危機管理・コンプライアンス・CSR
主催者様からの声
実例をもとに詳しくお話をしていただきましたので、参加者も話を聞き入っておりました。参加者からは有意義だったと、今後に活かしていきたいとの感想がありました。
来栖政也 くるすまさや
クレーム対応コンサルタント
いじめ・引きこもり改善コンサルタント
組織強化コンサルタント
クレームをありがとうへつなげるクレーム対応
たった２ステップで“怖い”が消える！
幼少期からのいじめ、青少年期の脱毛症を経験。さまざまな偏見や差別を受けながらも、前向きな生き方で、引きこもりの友人に寄り添い、社会復帰させた経験を持つ来栖政也さん。そのときに得た「相手の立場や気持ちに寄り添いながら対応するスキル」が、教育・通信・医療関連企業においてトータルで約15年従事したクレーム対応に役立つことになります。本講演では、苦手意識や恐怖心さえも持たれやすいクレーム処理を、たった2つのステップで克服でき、クレーマーをファンに変えるスキルをお教えします。あわせて適切なカスハラ対応術もレクチャーします。
- メンタルヘルス
意識改革 人権・平和
主催者様からの声
お人柄、講演内容ともにとてもよかったです。おすすめできる講師です。
齊木茂人 さいきしげと
クレーム対応コンサルタント
カスタマーハラスメント対応コンサルタント
消費者志向経営推進コンサルタント
クレーム対応の基本と実践
～カスタマーハラスメント対策～
2020年ハラスメントに関する指針が施行されました。「顧客からの著しい迷惑行為」に関してはマニュアル整備や研修が求められます。単に迷惑行為を問題視するのではなく、初期段階も含めた顧客対応プロセス全般に目を向ける必要があり、健全な顧客との関係性を阻害してはいけません。日本ハムで11年間クレーム対応を行ってきた”クレーム対応の専門家”が、クレーム対応の基本や難クレームの対処方法、カスタマーハラスメントの対応策について具体的に解説します。
- 経営戦略・事業計画 顧客満足・クレーム対応 モチベーション
主催者様からの声
実際経験者としての話でしたので現実的でとても参考になりました。
田中直才 たなかなおとし
社会保険労務士
企業危機管理士
労組運営アドバイザー
実践カスタマーハラスメント対策～従業員を守るために～
一般社員はどこからがカスタマーハラスメント(カスハラ)に該当するのが分らないため、不必要な我慢を強いられていることが多いです。このような状況を放置しておくと、社員自身が疲弊し、企業としての活力が失われてしまいます。そのような事態に陥る前に、社会労務士である講師が、会社として実践可能なカスタマーハラスメントに対する具体策についてお教えします。講師は、厚生労働省の委託事業でカスハラ研修を提供し、カスハラ専門講師としても評判の高い方です。
- 顧客満足・クレーム対応 ワークライフバランス 人材・組織マネジメント危機管理・コンプライアンス・CSR
主催者様からの声
カスハラの具体例を提示していただき、カスハラをより正しく認識できるようになりました。
谷 厚志 たにあつし
”怒りを笑いに変える”クレーム･コンサルタント
どんな相手でもストレスゼロ！
カスタマーハラスメント対応術
最近のクレーム事情として、不満を通り越した迷惑行為に近いカスタマーハラスメントが
急増しています。顧客・得意先からの理不尽な要求によって従業員が精神疾患を発症するなど深刻な被害も起きています。カスハラは通常のクレームとの見極め方が難しく、対処に失敗すると収束までに長い時間を要してしまいます。本講演では、クレーム対応責任者として2000件以上のクレームに携わってきた講師が、カスハラとの向き合い方と正しい対処法について詳しくお伝えします。
- 顧客満足・クレーム対応 コミュニケーション 営業・販売・マーケティング
主催者様からの声
受講者より、「今まで受講した研修で一番良かった」「クレーム対応の本質を感じ取ることができたとの声があった。
藤木 健 ふじきたけし
クレーム撲滅コンサルタント
上司の面談力改善・メンタルヘルスコンサルタント
クレームの組織対応 悪質クレーマーと闘う企業へ
年々増えるクレーム。クレーマーの自己の勝手な論理や、粘着ともとれる執拗な要求に疲弊している企業は枚挙にいとまがありません。長年コールセンターでさまざまなクレーマーに対応してきた講師が、クレームの発生するメカニズムを明らかにし、正しく真摯に対応しなければならないクレームと、そうでない悪質クレームを分類する方法と対処法をお教えします。現場任せにしない、悪質クレーマーへの組織対応もお伝えします。
- 人材・組織マネジメント 顧客満足・クレーム対応 その他実務スキル
主催者様からの声
弊社のコールセンターでも悪質なクレーマーが問題になっていたところでしたので、大変タイムリーな内容となりました。具体策を明示していただき、早速実践したという声も聞かれました。
皆川博伸 みながわひろのぶ
カスタマーハラスメント対策コンサルタント 防犯設備士 １秒護身術トレーナー
今日からできるカスタマーハラスメント対策
厚生労働省が2020年に行った「職場のハラスメントに関する実態調査」によると約2割のビジネスパーソンがカスタマーハラスメントにあったと回答しています。その内容は、長時間の拘束や同じ内容の繰り返し、ひどい暴言や侮辱、金品や土下座などの不当な要求など、クレームの域を超えるものです。防犯設備士資格を持つカスタマーハラスメント対策コンサルタントが、ハードクレームやカスハラへの具体的対処法、暴力的なクレーマーから身を守る安全確保術をお教えします。
- その他実務スキル
主催者様からの声
カスハラの初期対応から護身術まで教えていただき、大変ためになりました。参加者の方々も熱心に聞き入っていました。
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