執拗な言動、長時間の拘束、侮辱・脅迫、金銭や土下座を要求するなど、年々増加の一途を見せるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）。
2020年の労働施策総合推進法の改正ではパワハラ対策の義務化に伴い、カスハラ対策は指針に基づく「推奨（望ましい取り組み）」に留まっていました。しかし、2026年（令和8年）10月1日より改正労働施策総合推進法が施行され、すべての企業に対してカスハラ対策が法的に義務化されます。
これにより、企業は方針の明確化、相談窓口の設置、被害者への配慮や再発防止など、具体的な措置を講じることが必須となります。
カスハラは、社員に大きなストレスを与えるだけでなく、体調不良やモチベーションの低下、さらには離職の原因にもつながる重大な経営課題です。法改正への対応が急務となる今、カスハラを未然に防ぐ取り組みや、実際に発生した際の具体的な対応策について、クレーム対応のプロが教える講演プランをご紹介します。
■目次
- 伊庭和高 『カスハラ対策の最前線！ ～社員がクレーム・トラブルに負けないためのメンタルを作る３ステップ～』
- 援川 聡 『プロが教える「モンスタークレーマー」対応策～元刑事から実例で学ぶ顧客満足から危機管理まで～』
- 柿原まゆみ 『リーダー（指導者）が担うカスタマーハラスメント対策～全従業員が安心して働ける環境づくりの実践～』
- 加藤美香保 『カスタマーハラスメント対策 ～今日から使える対応術をお教えします～』
- 川野智己 『“嫌な顧客”よりも“守ってくれない会社”が社員を辞めさせ～カスハラ時代の人材定着～』
- 来栖政也 『クレームをありがとうへつなげるクレーム対応 たった２ステップで“怖い”が消える！』
- 小菅昌秀 『社員が安心・安全に働くために クレーム・カスタマーハラスメント対応ガイドライン作成と研修』
- 齊木茂人 『カスタマーハラスメント対策』
- 下里竜司 『職務質問指導班直伝！カスタマーハラスメント対応術 ～カスタマーハラスメントで、メンタルダウンはNO！～』
- 菅田芳恵 『理不尽な要求から職員を守る！ 実践的カスハラ対策 ／毅然とした対応と心のケア術』
- 田中直才 『実践カスタマーハラスメント対策～従業員を守るために～』
- 谷 厚志 『現場と経営を守る！カスハラに強い組織の作り方』
- 津田卓也 『経営トップがつくるクレームに強い組織体制』
- 藤木 健 『クレームの組織対応 悪質クレーマーと闘う企業へ』
- 皆川博伸 『今日からできるカスタマーハラスメント対策』
伊庭和高 いばかずたか
心理コミュニケーションアドバイザー ぬいぐるみ心理学®開発者 株式会社マイルートプラス代表取締役
カスハラ対策の最前線！
～社員がクレーム・トラブルに負けないためのメンタルを作る３ステップ～
7,000名以上のメンタル支援実績を持つ伊庭和高氏が、カスハラやクレームを受けた社員が心の傷を引きずらず、自ら立て直すための3ステップを解説します。マニュアルやガイドラインだけでは防ぎきれない心理的ダメージに着目し、発生時の対処法から未然防止までを実践的に紹介。若手・Z世代の心理にも精通した講師の具体的なメソッドにより、社員一人ひとりの対応力と回復力を高め、休職・離職を防ぎ、安心して働き続けられる職場づくりをサポートします。
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講師ジャンル
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メンタルヘルス、 コミュニケーション、 その他ビジネストピック、 モチベーション、 文化・教養 |
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主催者様からの声
「マニュアルだけでは救えない『社員の心の傷』に着目した視点が目から鱗でした。自分でメンタルを立て直す３ステップは非常に実践的で、離職防止に繋がる有意義な講演となりました。
援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役
プロが教える「モンスタークレーマー」対応策
～元刑事から実例で学ぶ顧客満足から危機管理まで～
社会不安を反映して増殖するモンスタークレーマー。「誠意を見せろ」「インターネットで流すぞ」。理不尽で執拗な要求は、ときに社員をうつ状態にさせ、最悪の場合逆切れから殺人事件にまで発展したケースもあります。本セミナーは、警察官から大手流通業に転身し数多くの悪質クレームを解決してきた講師が、さまざまな実例を交えてモンスタークレーマーを解決するテクニックと、組織として対応しなければならないリスクマネージメントのノウハウを伝授します。
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講師ジャンル
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顧客満足・クレーム対応、 防災・防犯、 危機管理・コンプライアンス・CSR |
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主催者様からの声
実例をもとに詳しくお話をしていただきましたので、参加者も話を聞き入っておりました。参加者からは有意義だったと、今後に活かしていきたいとの感想がありました。
柿原まゆみ かきはらまゆみ
株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役 国家資格キャリアコンサルタント・経営心理士
リーダー（指導者）が担うカスタマーハラスメント対策
～全従業員が安心して働ける環境づくりの実践～
接客・サービス現場の人材育成に長年携わる柿原まゆみ氏が、クレームとカスタマーハラスメントの違いや見極め方、初期対応で悪化を防ぐポイントを解説します。さらに、被害を受けた従業員を守るリーダーの役割、企業が定めるべき基本方針、組織としての対応体制まで具体的に紹介。国家資格キャリアコンサルタント・経営心理士の知見を生かし、心理面にも配慮した、安心して働ける職場づくりを学べる実践的な講演です。
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講師ジャンル
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人材・組織マネジメント、 顧客満足・クレーム対応、 リーダーシップ、 危機管理・コンプライアンス・CSR、 意識改革、 医療・福祉実務、 モチベーション、 ワークライフバランス、 安全管理・労働災害、 コミュニケーション |
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主催者様からの声
大変良い研修をして頂きました。普及員も日頃の活動の中で困っていたことや悩みに対して具体的なヒントをもらえ、今後の活動に活かせると喜んでいました。
加藤美香保 かとうみかほ
弁護士 千葉商科大学大学院 客員准教授
カスタマーハラスメント対策
～今日から使える対応術をお教えします～
弁護士であり大学院客員准教授も務める加藤美香保氏による、法的な視点に基づいたカスハラ対策研修です。日常的にカスハラ問題の解決にあたる講師が、正当な意見との違いや判断基準を明確に解説。電話、書面、直接面談といった状況別の対応ポイントから、組織内ルールの策定、公的手続きの検討まで、「今日から使える」実践的な手法を伝授します。従業員のメンタルを守り、企業の経済活動の支障を防ぐ充実の内容です。
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講師ジャンル
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危機管理・コンプライアンス・CSR、 顧客満足・クレーム対応、 メンタルヘルス、 経営戦略・事業計画 |
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主催者様からの声
加藤様の講演の内容についても、非常にわかりやすく、参加者から大変好評でありました。私自身も学んだことを今後の糧に取り組んでいきたいと思います。
川野智己 かわのともみ
人材定着・離職防止マイスター（元大手人材紹介会社教育研修部長、元伊藤忠アカデミー教育研修ＭＧ）作家、TVコメンテーター
“嫌な顧客”よりも“守ってくれない会社”が社員を辞めさせる～カスハラ時代の人材定着～
大手人材紹介会社で研修部長等を歴任した川野智己氏による、人材定着の視点から紐解くカスハラ対策講演です。多くの離職事例を分析してきた講師が、不条理な顧客以上に「会社が守ってくれない」という職場不信が離職を招く実態を解説。独自理論「STEP法」や組織心理学を用い、顧客満足と従業員保護を両立させ、現場が「守られている」と実感できる組織作りの重要戦略を伝授します。
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講師ジャンル
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人材・組織マネジメント、 顧客満足・クレーム対応、 安全管理・労働災害、 リーダーシップ |
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主催者様からの声
おかげさまで有意義なセッションとなり、参加者からも好評をいただいております。
来栖政也 くるすまさや
クレーム対応コンサルタント
いじめ・引きこもり改善コンサルタント
組織強化コンサルタント
クレームをありがとうへつなげるクレーム対応
たった２ステップで“怖い”が消える！
2,000件以上のクレーム対応実績を持つ来栖政也氏が、正当な苦情とカスタマーハラスメントを早期に見極める分類法や対応指針を解説。経験の浅い担当者でも判断基準を持てる実践的メソッドに加え、悪質な要求には毅然と対応し、重度案件を現場任せにしない組織体制づくりまで学べます。従業員の不安を減らし、メンタルヘルスと人権を守りながら、顧客満足と職場環境の両立を目指す、経営者・管理職におすすめの研修です。
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講師ジャンル
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メンタルヘルス、 意識改革、 人権・平和 |
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主催者様からの声
クレームとカスタマーハラスメントの違いが明確になり、組織として対応する重要性を再認識できました。具体的な分類法や判断基準も実践的で、参加者からも「現場ですぐ活かせる」と好評でした。
小菅昌秀 こすげまさひで
サミット人材開発株式会社 代表取締役 顧客対応健全化研究会 副会長
社員が安心・安全に働くために
クレーム・カスタマーハラスメント対応ガイドライン作成と研修
顧客対応健全化研究会副会長の小菅昌秀氏による、カスハラのガイドライン作成と実践を学ぶ研修です。自動車や介護業界等での豊富な経験と、6千回以上の登壇実績を持つ第一人者のノウハウを凝縮。行き過ぎた「お客様第一主義」を正し、土下座要求やネット炎上示唆などの不当要求に対し、法律に基づく毅然とした言い回しを豊富なロールプレイングで伝授します。悪質・高齢クレーマーから身を守る「盾」を手に入れられる内容です。
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講師ジャンル
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コミュニケーション、 顧客満足・クレーム対応、 危機管理・コンプライアンス・CSR |
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主催者様からの声
小菅様の豊富なご経験に基づくお話は大変説得力があり、非常に有意義な研修となりました。今回の学びを今後の業務にいかしてまいりたいと思います。
齊木茂人 さいきしげと
クレーム対応コンサルタント
カスタマーハラスメント対応コンサルタント
消費者志向経営推進コンサルタント
カスタマーハラスメント対策
2026年10月より労働施策総合推進法（カスハラ対策法）が改正となり、マニュアル整備や研修が義務化されます。単に迷惑行為を問題視するのではなく、初期段階も含めた顧客対応プロセス全般に目を向ける必要があり、健全な顧客との関係性を阻害してはいけません。日本ハムで11年間クレーム対応を行ってきた”クレーム対応の専門家”が、クレーム対応の基本や難クレームの対処方法、カスタマーハラスメントの対応策について具体的に解説します。
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講師ジャンル
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顧客満足・クレーム対応、 モチベーション、 経営戦略・事業計画 |
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主催者様からの声
実際経験者としての話でしたので現実的でとても参考になりました。
下里竜司 しもさとりゅうじ
アンガーマネジメント（怒りの感情コントロール）講師
職務質問指導班直伝！カスタマーハラスメント対応術
～カスタマーハラスメントで、メンタルダウンはNO！～
アンガーマネジメント講師の下里竜司氏による、職務質問の技術を応用した画期的なカスハラ対策研修です。職務質問指導班としての知見を活かし、カスハラ客と職質対象者の共通点を分析。事件化のメリットや、相手をカスハラ客にさせないプロの接客術を伝授します。怒りの感情をコントロールするアンガーマネジメントの手法も網羅し、スタッフがメンタルダウンしない組織作りを強力にサポートする実践的な内容です。
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講師ジャンル
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メンタルヘルス、 危機管理・コンプライアンス・CSR、 コミュニケーション、 人材・組織マネジメント、 防災・防犯 |
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主催者様からの声
職務質問の知見を応用したアプローチが新鮮で、受講した経営者からも『具体的で即効性がある』と大好評でした。アンガーマネジメントの視点も交えて、現場のメンタルを守る実践的な術が学べる素晴らしい講演でした。
菅田芳恵 すがたよしえ
社会保険労務士､ファイナンシャルプランナー 産業カウンセラー、キャリアカウンセラー
理不尽な要求から職員を守る！
実践的カスハラ対策 ／毅然とした対応と心のケア術
社会保険労務士や産業カウンセラーの資格を持つ菅田芳恵氏が、「ハラスメント防止コンサルタント」の知見から、正当なクレームとの境界線を法的観点で明確化。アサーションを用いた具体的なフレーズや、初期対応の心理分析を伝授します。窓口・電話対応等の悩みに寄り添い、感情労働による疲弊を防ぐ「心の護身術」まで、法律と心理の両面から現場を守る内容です。
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講師ジャンル
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顧客満足・クレーム対応、 安全管理・労働災害、 モチベーション、 ライフプラン、 メンタルヘルス、 医療・福祉実務、 危機管理・コンプライアンス・CSR、 コミュニケーション、 文化・教養、 経理・総務・労務 |
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主催者様からの声
打合せ時間の少ない中で、こちらが希望するテーマに沿って研修をいただき感謝しています。研修時には多くの事例を紹介しながらの話でよく理解できました。各ライン長からは解りやすいと好評でした。
田中直才 たなかなおとし
社会保険労務士 企業危機管理士 外国人採用コンサルタント
実践カスタマーハラスメント対策～従業員を守るために～
一般社員はどこからがカスタマーハラスメント(カスハラ)に該当するのが分らないため、不必要な我慢を強いられていることが多いです。このような状況を放置しておくと、社員自身が疲弊し、企業としての活力が失われてしまいます。そのような事態に陥る前に、社会労務士である講師が、会社として実践可能なカスタマーハラスメントに対する具体策についてお教えします。講師は、厚生労働省の委託事業でカスハラ研修を提供し、カスハラ専門講師として評判の高い方です。
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講師ジャンル
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危機管理・コンプライアンス・CSR、 顧客満足・クレーム対応、 ワークライフバランス、 人材・組織マネジメント、 その他実務スキル |
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主催者様からの声
カスハラの具体例を提示していただき、カスハラをより正しく認識できるようになりました。
谷 厚志 たにあつし
（一社）日本クレーム対応協会の代表理事 “怒りを笑いに変える”クレーム･コンサルタント
現場と経営を守る！カスハラに強い組織の作り方
日本クレーム対応協会代表理事の谷厚志氏による、経営者向けのカスハラ対策講演です。“怒りを笑いに変える”コンサルタントとして活躍する講師が、急増するカスハラへの経営リスクや見極めのポイントを解説。クレームとの違いや無理難題への経営判断など、現場を守り安心して働ける組織作りの具体策を伝授します。「カスハラは円満解決しない」など、マニュアル作成にも直結する即効性の高い危機管理術が学べます。
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講師ジャンル
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顧客満足・クレーム対応、 コミュニケーション、 危機管理・コンプライアンス・CSR、 モチベーション、 経営戦略・事業計画、 人材・組織マネジメント、 安全管理・労働災害、 営業・販売・マーケティング |
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主催者様からの声
受講者より、「今まで受講した研修で一番良かった」「クレーム対応の本質を感じ取ることができたとの声があった。
津田卓也 つだたくや
リピート率100％講師 株式会社キューブルーツ 代表取締役
経営トップがつくるクレームに強い組織体制
リピート率100％を誇る講師・津田卓也氏が、経営者向けに、昨今の多様化・泥沼化する悪質クレームから優秀な人材を守るため、個人の対応力向上に留まらない「組織として対応する仕組みづくり」を解説します。世相を反映した特殊クレームへの適切な処理方法を学び、クレームに強い組織体制を構築します。業務効率とCS（顧客満足）を同時に向上させ、組織の信頼を高める内容です。
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講師ジャンル
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顧客満足・クレーム対応 |
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主催者様からの声
さまざまな場面でのセミナーに慣れていらっしゃるプロフェッショナルな先生でした。
藤木 健 ふじきたけし
クレーム撲滅コンサルタント
上司の面談力改善・メンタルヘルスコンサルタント
クレームの組織対応 悪質クレーマーと闘う企業へ
年々増えるクレーム。クレーマーの自己の勝手な論理や、粘着ともとれる執拗な要求に疲弊している企業は枚挙にいとまがありません。長年コールセンターでさまざまなクレーマーに対応してきた講師が、クレームの発生するメカニズムを明らかにし、正しく真摯に対応しなければならないクレームと、そうでない悪質クレームを分類する方法と対処法をお教えします。現場任せにしない、悪質クレーマーへの組織対応もお伝えします。
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講師ジャンル
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顧客満足・クレーム対応、 人材・組織マネジメント、 その他実務スキル |
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主催者様からの声
弊社のコールセンターでも悪質なクレーマーが問題になっていたところでしたので、大変タイムリーな内容となりました。具体策を明示していただき、早速実践したという声も聞かれました。
皆川博伸 みながわひろのぶ
カスタマーハラスメント対策コンサルタント 防犯設備士 １秒護身術トレーナー
今日からできるカスタマーハラスメント対策
厚生労働省が2023年に行った「職場のハラスメントに関する実態調査」によると約3割のビジネスパーソンがカスタマーハラスメントにあったと回答しています。その内容は、長時間の拘束や同じ内容の繰り返し、ひどい暴言や侮辱、金品や土下座などの不当な要求など、クレームの域を超えるものです。防犯設備士資格を持つカスタマーハラスメント対策コンサルタントが、ハードクレームやカスハラへの具体的対処法、暴力的なクレーマーから身を守る安全確保術をお教えします。
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講師ジャンル
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その他実務スキル |
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主催者様からの声
カスハラの初期対応から護身術まで教えていただき、大変ためになりました。参加者の方々も熱心に聞き入っていました。
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