お客様から自然に「ありがとう」という言葉が出てくるような「喜び」をもたらすような接客・サービスは、リピーターを生み出すための最大のスキルではないでしょうか。
リピート率を実現させている源泉は「CS（顧客満足度）」です。地域密着型であるJA様の窓口業務において、このCSを意識した接客を行うことで、組合員の方々のCSを高め、また利用したいという気持ちにさせることができます。
今回は、組合員の方々をファンにできるCSアップの研修プランをご紹介します。ぜひ業務に活用していただければ幸いです。
■目次
- 今井千尋 『お客様の心を掴む顧客満足度（CS）向上術 “CS”にてV字業績回復を成功させてきた“CS育成のプロ”が伝える～お客様から選ばれ続ける社員の秘訣～』
- 梅原千草 『顧客体験（CX）を売る～自ら考えて行動するクルーの力～ 』
- 小幡美香 『ご縁を潤すと円に繋がる ～どじょうすくい女将の会社・組織・地域の元気創生法～ 』
- 柿原まゆみ 『ＪＡファンを創る！ ～顧客目線に立ったサービスの実践～』
- 七條千恵美 『元客室乗務員教官が教える接客対策基本の「き」講座～接客の基本５項目』
- 高野 登 『ホスピタリティの心 ～人間力の原点～ 』
- 谷 厚志 『お客様の怒りを笑顔に変える！クレーム対応 』
- 寺田一義 『非日常のおもてなし ～カリスマ添乗員が教える顧客満足度アップの知恵～』
- 南城ひかり 『元タカラジェンヌに学ぶ お客様の心を掴む“魅せる接客技術”』
- 人見玲子 『お客さまの心を掴む「接客マナー研修」』
- 前川由希子 『「あなただから」と選ばれるJA職員になる ～お客様の心をぐっと掴む営業マインド～』
- 茂木久美子 『おもてなしの心を大切に、自分らしい接客を 』
- 山本志のぶ 『～CS向上で売り上げを伸ばす～ 他店に負けない接客・接遇力で商売繁盛』
- 吉田正美 『ご紹介に繋がるセルフプロデュース ぜひともあなたにとお願いされるハイクラスな人の気配りの習慣』
- 吉永由紀子 『【サービス業・接客業種向け】 「歓働」から「感動」へ繋がるバトン ～顧客満足はALL FOR YOUの精神から～』
今井千尋 いまいちひろ
株式会社ワンダーイマジニア 代表取締役
２大テーマパーク 人材育成・人材開発トレーナー
お客様の心を掴む顧客満足度（CS）向上術
“CS”にてV字業績回復を成功させてきた“CS育成のプロ”が伝える～お客様から選ばれ続ける社員の秘訣～
顧客の多様化により、新規開拓が難しくなる中、やはりこれから求められるのは顧客をファンに変える顧客満足度です。高い顧客満足度(CS)を提供し、生涯顧客(ファン)を獲得することで、社員ばかりでなく企業イメージもよいものに変えることができます。ファンの多い東京ディズニーランドとUSJでCS向上、CS人材育成に従事した講師が、その経験と知識をもとに、CSマナーの基本的考え方と活かし方や顧客心理理解のヒント、顧客感動を創り出す人材のCSフレームワーク等、実践的なスキルを伝授します。
- 顧客満足・クレーム対応 人材・組織マネジメント モチベーション 意識改革
主催者様からの声
参加者の感想も好評で、「大変勉強になった」との感想が多くありました。中には、「一番印象に残った点を掲示物に作成し掲示しました。」という者もおりました。
梅原千草 うめはらちぐさ
ニバーサル・スタジオ・ジャパン元人材開発マネージャー
Universal Academy初代学長
株式会社SmiLearn代表取締役
顧客体験（CX）を売る～自ら考えて行動するクルーの力～
サービス力を高め、体験価値を売ることは、あらゆるサービス業において不可欠なことです。ただ、多様性の受容、モノからコトへの移行の現代において、満足を感じてもらえる場を作るのが難しく、マニュアルに限界を感じている企業も多いです。そんな問題を解決すべく、ユニバーサル・スタジオ・ジャパン(USJ)元人材開発マネージャーが、USJの「マジカル・モーメント（奇跡的な瞬間）を創り出そう」という考え方のもとに取り組んできたCX向上経験を交えて、自ら考えて行動することを大切さを説きます。
- 顧客満足・クレーム対応 意識改革 コミュニケーション 人材・組織マネジメント
主催者様からの声
ＵＳＪというサービス業におけるメジャーどころの話が導入部分にあるので講演に入り込みやすかったです。後半の専門的な話も分かりやすく、ためになりました。
小幡美香 おばたみか
山陰・しまねの名物女将 どじょうすくい女将
元気の源泉かけ流し
観光業と農業の二刀流女将
ご縁を潤すと円に繋がる
～どじょうすくい女将の会社・組織・地域の元気創生法～
温泉旅館に嫁ぎ、1996年に女将となった小幡美香さん。女将になった当初は、宿泊客も低迷し、まずは存在を知ってもらうことから始めようと、2003年からブログを開始。顧客満足を第一に考え、マクロビオティック・コンシェルジュの資格をとり地域の無農薬・減農薬野菜を中心とした料理に変更したり、露天風呂を新設したり、時には女将自らどじょうすくいを披露するなど、地域のものを活かして旅館を改革していた結果、多くの雑誌に取り上げられるようになりました。本講演では、これまでの取り組みを振り返りながら、真の顧客満足について考えます。
- モチベーション コミュニケーション 経営哲学 地域活性
主催者様からの声
おかみ自らどじょうすくいを披露するなど、思い切った取り組みがおもしろく、参加者の関心を引いていました。
柿原まゆみ かきはらまゆみ
株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役
国家資格 キャリアコンサルタント
ＪＡファンを創る！
～顧客目線に立ったサービスの実践～
地域密着型のJAには、組合員の方々の存在が欠かせません。組合員の方々の心情や立場に立って心のこもった対応を全社一丸で行うことで、生涯を通して利用していただけるようになります。また、職場の人間関係がよく、風通しのよい組織はホスピタリティ力が高いです。ホスピタリティ・マインドとスキル向上の重要性を唱える講師が、ホスピタリティ精神とは何か、また互いに協力し、感謝し合える関係を構築する考え方や在り方について分かりやすくお伝えします。
- 人材・組織マネジメント リーダーシップ 危機管理・コンプライアンス・CSR 顧客満足・クレーム対応
主催者様からの声
みんな最後まで真剣に聞いておりました。いい研修になりました。
七條千恵美 しちじょうちえみ
愛ある接客ができるスタッフを育成する研修講師
元客室乗務員教官が教える接客対策基本の「き」講座～接客の基本５項目
接客にはさまざまなマナーやマニュアルがありますが、それを意識しすぎるあまり、形式ばかりで心のこもっていない接客になりがちなスタッフはいませんか？ マニュアルに頼った接客は「満足」は生まれても「感動」は生まれません。そう語るのは、国内大手航空会社で客室教育訓練室のサービス教官として約1000人以上の訓練生を指導した経験のある七條千恵美さん。顧客をしっかりと見つめ、想像力を働かせて感動を創造する人材にするためのヒントを伝授します。
- 営業・販売・マーケティング 安全管理・労働災害 顧客満足・クレーム対応 コミュニケーション
主催者様からの声
今回は客室乗務員という新鮮な視点からお話いただいたこともあり、多くの学びを得ることができたと思っております。実際、講演が進むにつれてメモを取る方が増えていっておりました。
高野 登 たかののぼる
元 リッツ・カールトン支社長
人とホスピタリティ研究所 代表
ホスピタリティの心 ～人間力の原点～
日本のみならず、世界でもホテルランキングで絶えずトップグループを保ち続けるリッツ・カールトン。そのホスピタリティ精神やサービス精神について、元 リッツ・カールトン支社長である高野 登さんが詳しく解説します。感動を生み出す人間力。それを育む企業の秘密はどこにあるのか。会社のビジョンや哲学が、社員と組織の成長、お客様との絆づくりに、どんな意味があるのかを、原点に戻ってお話しします。
- 顧客満足・クレーム対応 その他実務スキル 意識改革 モチベーション
主催者様からの声
実際の経験談が多く話され、受講者にもイメージがしやすかったです。受講者にホスピタリティのマインドを認識させることができました。
谷 厚志 たにあつし
”怒りを笑いに変える”クレーム･コンサルタント
お客様の怒りを笑顔に変える！クレーム対応
不満・不便・不安…。そんな「不」の感情を伝えてくれたお客様こそ、対話を心掛けるべき。そう語るのは、リクルートでクレーム対応責任者として2000件以上のクレームに携わった経験を持つ谷 厚志さん。そんな谷さんが、間違った対応でお客様と利益を逃さないように、クレーム客をファンに変える方法をお伝えします。儲かっている企業のクレームの取扱い方から、お客様の怒りを笑顔に変えるクレーム対応法まで、事例を交えながら楽しく、分かりやすく解説します。
- 顧客満足・クレーム対応 コミュニケーション 営業・販売・マーケティング
主催者様からの声
クレーム対応の方法を具体的に学ぶことができ参加者からも好評でした。
寺田一義 てらだかずよし
旅行コメンテーター
非日常のおもてなし
～カリスマ添乗員が教える顧客満足度アップの知恵～
国内外合わせて1000回以上の添乗をした旅行コメンテーター・寺田一義さんによる顧客満足度向上セミナーです。これまでの感動した体験や心に残る言葉、エピソードを交え、実感したサービスから得た寺田流おもてなしの心をご提案致します。「カリスマ添乗員」として活躍した添乗員時代と趣味の落語で鍛えた話術とユーモアで人気の講演です。楽しみながら、顧客満足度のイロハを学ぶことができます。
- 顧客満足・クレーム対応 文化・教養 地域活性 コミュニケーション
主催者様からの声
顧客満足度を上げるための具体的な方法についての知識を習得することができた。話し方がとても上手く、話題も豊富で、受講者の満足度も高かった。
南城ひかり みなしろひかり
元タカラジェンヌ
コミュニケーションコンサルタント
夢実現コンサルタント
元タカラジェンヌに学ぶ
お客様の心を掴む“魅せる接客技術”
接遇マニュアルや研修で一通りの知識として知っている販売員はたくさんいますが、現場でお客様の心を掴み、売れる販売員になる人は一握りもいないのが現状です。宝塚歌劇団時代に身に着けたお客様の心を掴む「魅せ方(見せ方)」をもとに、お客様の印象をよくする「立ち方やしぐさ」、「表情や話し方」などの接客技術を伝授します。講演では、参加者が実際にカメラを用いて自身の動きを見て、講師の動きと比較しながら、状況に応じた体の使い方を体得していきます。
- 人材・組織マネジメント コミュニケーション リーダーシップ モチベーション
主催者様からの声
JAからの参加者、共済連職員ともに大好評でした。業務に活かせるお話をありがとうございました。
人見玲子 ひとみれいこ
株式会社コントレール 代表取締役、人材育成コンサルタント
アンガーマネジメントコンサルタント
（一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定）
お客さまの心を掴む「接客マナー研修」
日本のサービスレベルは全体的に向上していますが、自己流でスタッフの接客教育を行っている店舗は、接客業でありながら当たり前のサービス・接客レベルを担保できないところもあり、そういった店舗は淘汰されてしまう可能性があります。本研修では、プロのマナー講師が、顧客満足度に沿った正しい接客マナーをお教えします。外部講師を招くことで、これまで社内だけでは気づかなかった新しい課題点を見つけることができます。
- コミュニケーション メンタルヘルス 安全管理・労働災害 顧客満足・クレーム対応
主催者様からの声
アンケート結果としては、満足度90％ということで、参加者も多くの気づきを得ることができました。
前川由希子 まえかわゆきこ
組織活性化コンサルタント
and my…（アンドマイ） 代表
一般社団法人建設職人甲子園 九州地区相談役
「あなただから」と選ばれるJA職員になる
～お客様の心をぐっと掴む営業マインド～
長く同じ業務をしていたり、やる気に対して結果が出せずにいると、仕事への意欲やモチベーションもトーンダウンしていきます。まずは、自身の組織への貢献度を客観的に判断し、「壁＝チャンス」と捉えるマインドに変化させることが重要です。受講者を”その気”にさせることに長けている講師が、仕事への意欲を喚起させ、顧客の心をぐっとつかむための秘策をお教えします。受講者から「研修＝退屈というイメージだったが、180度覆された」など多くの喜びの声が届いています。
- 人材・組織マネジメント コミュニケーション メンタルヘルス リーダーシップ
主催者様からの声
参加者からもとても楽しみながらご講演を聞かれていたようです。前回同様、前川さんのお話は楽しく、興味深く聞かせていただいております。
茂木久美子 もきくみこ
株式会社グローバルゲンテン 代表
元 山形新幹線車内販売員
おもてなしの心を大切に、自分らしい接客を
驚異的な売上高を誇る新幹線車内販売員から、史上最年少で社員指導に抜擢され、「販売現場と指導ノウハウを熟知する」講師として評価が高い茂木久美子さん。そんな茂木さんが、お客様に「感動」を与え、リピーターへとつなげる接客の極意を楽しくわかりやすく解説します。「感動のあるお店」は、それが他店との差別化となり「企業ブランド」にもつながるのです。
- 意識改革顧客満足・クレーム対応その他実務スキルコミュニケーション
主催者様からの声
多くの方に感動を与えられ、行動変容のきっかけとなることができました。素晴らしい講演内容で、茂木さんの魅力に引き込まれていきました。
山本志のぶ やまもとしのぶ
人材育成コンサルタント
Leaf Wrapping 代表
～CS向上で売り上げを伸ばす～
他店に負けない接客・接遇力で商売繁盛
お客様は「モノ」から「コト」を買う時代へ変化しています。つまり、顧客はその場での体験を重要視するため、サービスにおける顧客満足度(CS)が、店舗や企業の生き残りのカギとなっているのです。コールセンターでの勤務経験を活かし接遇教育を提供している講師が、実際に接遇力（おもてなし力）などで売り上げに繋がったケースをふんだんに交えて、接遇力の必要性を解説。顧客から好印象を持たれる言葉遣いや立ち振る舞い、コミュニケーション術などワークで実践的に学べます。
- コミュニケーション メンタルヘルス モチベーション その他実務スキル
主催者様からの声
とても評判良かったです。参加型の講演もとても楽しかったです。
吉田正美 よしだまさみ
コミュニケーションコンシェルジュ
ご紹介に繋がるセルフプロデュース
ぜひともあなたにとお願いされるハイクラスな人の気配りの習慣
ビジネス界で活躍するハイクラスな人材は、自分をよく見せるセルフプロデュースが上手な方が多いようです。これまで橋本龍太郎元首相、シンガポールのリー・クアンユー元首相など、800名以上の国内外のVIPクラスのアテンドを行ってきた講師が、相手の印象を左右する品格のある話し方や表現力、伝わるプレゼン力などをレクチャーします。ハイクラス人材の習慣の事例を挙げながら、ロールプレイングで実践。その場限りでなく、スキルとして身に着けることができます。
- コミュニケーション 文化・教養 顧客満足・クレーム対応 営業・販売・マーケティング
主催者様からの声
今回の参加者アンケートは大変好評でした。現時点で、満足度を100点で表すと、95.6点とかなり高得点でした。
吉永由紀子 よしながゆきこ
元 全日本空輸客室乗務員
【サービス業・接客業種向け】
「歓働」から「感動」へ繋がるバトン
～顧客満足はALL FOR YOUの精神から～
おもてなし大国と呼ばれる日本のサービス業界では、もはや「顧客満足（CS）」を目指す時代を超え「顧客感動（CD）」を目指す時代へと突入しています。顧客感動を生むには、まず社員一人一人が組織で働くことを歓べる「歓働（かんどう）」を組織の中で熟成させなければなりません。元 全日本空輸客室乗務員の接遇講師が、実体験を交えながら、組織内コミュニケーションの見直しを提案し、「想う心」の表現方法をご紹介します。
- コミュニケーション
顧客満足・クレーム対応 安全管理・労働災害 教育・青少年育成
主催者様からの声
声がきれいで聞きやすく、心地よさを感じました。実際の経験からの内容で興味深く聞け、心に残る講演の内容でした。
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