クレーム、怒りの声。言い訳をせず相手の気持ちを和らげる謝罪方法。
モンスタークレーマー化させないために「初期対応やスタッフ間の情報共有」が大切です。
元刑事~各業界のクレーム対応のプロが、顧客満足向上に繋げる極意を伝授します。

クレーマーから企業を守る!これからの“カスハラ”対策
~顧客満足度が向上し、現場を強くする「クレーム対応マニュル」~

援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役

大阪府警OB。元 刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたクレーム対応コンサルタント。適切で確実な解決術と、事例を盛り込みながらの講演は、「説得力が違う」と聴講者からも絶大な信頼を得ている。また、NPO法人地域安全協会副理事長を務める。

「社長を出せ!」「ネットにさらすぞ!」「誠意を見せろ!」と従業員や企業を追い詰めるモンスタークレーマーによる “カスハラ” (カスタマーハラスメント)が大きな社会問題になっています。 本来クレームとは… (続きを読む)

「お客様の怒りを笑顔に変える!クレーム対応講座」

谷 厚志 たにあつし
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

タレントとして活動後、芸能界を引退。リクルートに移籍し、グループ社のお客様相談室でクレーム対応責任者として2000件以上のクレームに携わる。その経験を基に講演やセミナー等を行い、「クレームに対する恐怖心がなくなった」「クレームからサービスを磨くやり方がわかった」と各地で好評を得いてる。

不満、不便、不安・・・。そんな「不」の感情を伝えてくれたお客こそ、 10年利用してくれるお得意様予備軍。 2,000人以上のクレーマーに対応してきたプロが、怒りを笑顔に変える方法と 本当に愛される「1… (続きを読む)

「社長をだせ!」
実録クレームとの死闘

川田茂雄 かわだしげお
クレーム処理研究会主宰

累計65万部を超える大ベストセラー『社長をだせ!〜実録・クレームとの死闘』の著者。大手カメラメーカーの消費者相談室、各サービスセンター所長を務め、20数年にわたりクレーム対応を担当。実践で得たノウハウに基づいた“百戦百勝のクレーム対応の極意”を伝授する。

一件のクレームが外に出る時には、小さなクレームが沢山埋もれているのです。それを放置しておくと、ある日突然大きな(問題)クレームになり、最悪の場合は企業存続を脅かすことにもなります。具体例をあげながら、… (続きを読む)

お客様の心を掴む「信頼を得るクレーム対応」

人見玲子 ひとみれいこ
株式会社コントレール代表取締役、人材育成コンサルタント
アンガ-マネジメントファシリテーター
(一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定)
航空業界で培った「接客マナー」や「クレーム対応」のマインドとスキル、金融業界で培った「ビジネスマナー」をベースに講演・研修を行う。豊富な体験談を交えた内容は「わかりやすく楽しい」「実践に役立つ」と好評。研修講師歴18年、登壇回数1,500回以上、受講者数は2万5千人を超える(2018年末現在)。

建設業の場合は元請の業者様、近隣住民の方からなど、業種によって対象は変りますが、現場でのクレームに悩んでいる方々へトラブルに発展しないための対応策をお伝えします。 JALのグランドホステスとして大阪空… (続きを読む)

怒ると、起こる?!クレーム・ミス・トラブル
“笑顔”は安全業務の重要ツール

丹羽てる美 にわてるみ
笑顔クリエイター®
フリーアナウンサー
ラジオ・テレビのパーソナリティをはじめ、官公庁・民間のセレモニーやイベントの司会者として活動。
イベント会社の代表取締役として企画・運営にも携わる。現在は「笑顔クリエーター®」、健康睡眠指導士として、自分みがきのノウハウや睡眠に関する役立つ知識を企業や学校などで伝えている。


コミュニケーションが上手く取れていないと、約束や指示・確認がおろそかになり、ミス・トラブルが起きやすくなります。しかし「自分は変えられますが、他人は変えられません」。 本講演では自分みがきの一環として… (続きを読む)

クレームは大ファンへのファーストステップ

目代久美子 もくだいくみこ
MARVELOUS SENSE(講演・企業研修・魅力塾主宰) 代表
ANAグループ研修事業会社 認定講師
元 ANA客室乗務員
航空会社での22年間の客室乗務員経験やホテル経営を通し、お客様に継続的に愛され発展するためにはそこで働く人の「人間的魅力」が最も大切であるとの思いから独立して講師となる。豊富な経験と熱意、行動化に結びつく実践を取り入れた飽きさせない講演には定評があり、高いリピート率を誇る。

事前期待の高いお客様ほど、実際に利用した時に感じたギャップが大きければクレームに発展する可能性が高くなります。 しかし裏を返せば、期待が高い=本当はファンであるということです。 クレームのない会社は1… (続きを読む)

クレームを ファンに変える
国内外VIP対応から学んだ、クレームをファンに変える 究極の方法

石原 健 いしはらたけし
ホスピタリティ アドバイザー
おもてなし コンサルタント
3つの 外資系ホテル・ハイアット(新宿)・インターコンチネンタル(横浜) ・ウェスティン(仙台)での合計30年間に亘る ホテルマンとしての経験を活かし、実体験に基づいた内容から おもてなしにより 信用や信頼を得ることについて、わかりやすくお話しします。

クレームが発生した時こそ チャンスなのです。 クレーム対応次第で、ロイヤルカスタマーとなりえます。 外資系ホテルでの現場で経験した、数々の具体的事例を通し、クレームの初期対応から、ロイヤルカスタマーに… (続きを読む)

クレーム対応の基本と実践
~カスタマーハラスメント対策~

齊木茂人 さいきしげと
クレーム対応コンサルタント
カスタマーハラスメント対応コンサルタント
消費者志向経営推進コンサルタント
クレーム対応の専門家として11年間、50,000件以上の支援やカスタマーハラスメント対策を実践。また、消費者の声を聴く活動など、SDGsにつながる消費者志向経営を推進。企業・行政・大学などで講演を実施。中小企業向の成長に向けて、最新の企業事例を用いて実践的な支援を行う。

2020年ハラスメントに関する指針が施行される予定です。「顧客からの著しい迷惑行為」に関してはマニュアル整備や研修が求められます。単に迷惑行為を問題視するのではなく、初期段階も含めた顧客対応プロセス全… (続きを読む)

「クレーム対応研修」~お客様のご不満を期待に変える~

安田依鈴未 やすだいすみ
人材育成コンサルタント
接客コンサルタント
旅行代理店を退社後、現パナソニックにてインストラクター兼営業社員として活動し、関西地区でトップセールスとなる。営業職の経験を活かし、講師業を開始するため独立し現在に至る。お客様の視点に立った接客・接遇、組織のクオリティを高める仕組みづくりなどを指導し、業績向上へと導く。

クレームのない会社やお店は無い!大なり小なり、クレームが起こっている現状がある中、どう対応するかにより、お客様を継続的に顧客としてつながるか、二度と利用していただけないか、が決定するといっても過言では… (続きを読む)

元トップ法人営業マンが語る、クレーム対処の帝王と言われた理由!

大岩俊之 おおいわとしゆき
製造業向け法人営業コンサルタント
講師プレゼントレーニング実践研修
家電・IoT・AIコンサルタント
法人営業で多数の実績を残すが、組織に収まりきれず、転職を繰り返す。NOと言えない性格ため、人の2~3倍の仕事をこなしているうちに、メンタル不調に。会社員時代の人と少し違う、変わった営業スタイルを体系化し、生産財メーカーや商社など、モノを扱う会社を中心に営業術を伝えている。

分かっているようで分かっていない、コミュニケーションの基本を学びます。 クレームや意見に対する対処には、ポイント、コツがあります。基礎ができれば、相手との信頼関係ができ、大きな問題になりにくいのです。… (続きを読む)

弁護士が伝える「実践的クレーム対応」

赤井勝治 あかいかつじ
弁護士
マネジメント能力養成アドバイザー
士業向け差別化コンサルタント
依頼者の信頼を勝ち取って、弁護士として事案のベストな解決をするためには、交渉力やマネジメント能力などの各種能力も必要ですが、最終的には総合的な人間力が必要とされます。私は、その人間力で、これまで数々の事案を解決してきました。そんな私だからこそ、お伝えできる内容があります。

クレーム対応の後の裁判までを視野に入れた、弁護士ならではの具体的なクレーム対応の実践的なノウハウをお伝えします。 ・経営者として、クレームをどのようにとらえるべきかがわかる ・経営者としてクレーム対応… (続きを読む)