おもてなしの心で好感度UP！接遇マナー研修の目的とメリット、人気の研修プラン

おもてなしの心は日本人の重要な心がけと言われますが、近年ではおもてなしの心を学ぶ「接遇マナー研修」が注目を集めています。
接遇マナー研修とはどんな研修なのか、目的やメリット、内容、弊社で人気の研修プランをご紹介します。

そもそも接遇マナー研修とは？接遇と接客の違い

接遇マナー研修とは、接客のプロを講師として招き、相手が何を望むのか、相手は今何を考えているのかを想像し、顧客のニーズに合ったホスピタリティを提供するスキルを身につけるための研修です。言葉遣いやビジネスマナー、クレーム対応なども学びます。

また、よく比較される「接客マナー」との違いは、接客が「お客様に不快感を与えず、必要なサービスを提供する」ことであるのに対し、接遇は「特別なおもてなしを提供し、顧客満足度を上げる」ことです。接遇マナー研修の中に接客マナーの内容が入る場合があります。

接遇マナー研修が求められる理由

接遇マナーが求められるようになった理由として、多くの企業がしのぎを削って商品やサービスの質を向上させたことにより、商品やサービスの差別化が難しくなってきていることにあります。そのため、顧客は購入の判断基準に「この会社だから買う」「この担当者さんだから買う」というような商品やサービス以外の付加価値を求めるようになりました。こういった背景からも、接遇マナー研修で職員が接遇スキルを身につけることで、この付加価値を高めるとともに、クレームや販売機会損失を防ぐことにもつながります。

接遇マナー研修の目的

前述のように、「接遇」では、単に顧客に不快な思いをさせない、というだけではなく、もう一歩進んだ「特別なおもてなし」が求められます。
そのため、接遇マナー研修では、丁寧な所作や言葉遣いはもちろん、相手が何を求めているかのホスピタリティ精神を学んでいきます。これは顧客だけでなく、取引先や同じ職場の同僚や上司に対しても気持ちよく接するために必要な心がけと言えます。

接遇マナー研修は、こうした点で「その場凌ぎ」や「今だけ」のものではなく、「未来」のことまで見据えた研修だと言えます。担当者の対応が良かったから次もここで買おう、友人や家族にも勧めよう、と思ってもらえれば、競合他社との差別化にもつながります。

接遇マナー研修のメリット

接遇マナー研修でスキルを学ぶことで、以下の3つのメリットが考えられます。

①顧客満足度の向上

接遇マナー研修の最も大きなメリットは、顧客満足度の向上です。接遇マナーはなかなか数値的に測れるものではありませんが、接遇マナーが良いことにより、「あのお店はなんとなく店員さんが話しやすい」「居心地がいい、感じがいい」などと思ってもらえるようになります。

すると、顧客満足度の向上につながり、リピーターや自社のファン獲得につながります。特に、昨今ではSNSで「こんなことがあって良かった」とシェアする時代です。良い接遇マナーのお店だという評判が増えれば、企業のブランディングにもつながります。

②社員のモチベーション維持

接遇マナーが高まり、顧客や取引先との関係がよくなると、接客をしている側としても気分が良いものです。「ありがとう」と感謝されることが増えたり、上司や同僚からも接遇マナーを評価されたり、お互いに気遣いがとれるようになり、信頼関係も深まります。一緒に働く仲間とも、顧客とも良い関係が築けていれば、業務効率も上がり、自然と社員の自信やモチベーションの向上も期待できます。

③企業への信頼度がアップする

接遇マナー研修を学ぶことで、取引先とのスムーズなやりとりが可能になります。特に注意しなければならないのは、BtoB企業で発注する側だとついお客様意識になってしまいがちなことですが、取引先に偉そうな態度をとったり、おざなりな扱いをしたりしては良い関係を築けません。

取引先とは、お互いに気分良く仕事をして利益を上げていく必要があります。接遇マナーの良い企業は、安心して取引ができる会社だとして取引先からも良い評価を得られるでしょう。接遇マナー研修によっておもてなしの心が社風として広まれば、企業全体としての信頼感もアップすることが期待できます。

接遇マナー研修の内容

ここでは、接遇マナー研修の内容について、5つのポイントをご紹介します。

基本のビジネスマナー

まずは、社会人として必要な基本のビジネスマナーを学びます。新人社員研修などでも行われる内容で、社会人として当然身につけておくべき身だしなみ、言葉遣いなどのチェック、改善からスタートします。正しい敬語の使い方など、社内ではあまり学ぶ機会がない細かなマナーも学ぶことができます。業務上必要とされるマナーを一通り学んでおくことで、接遇マナーの土台となる社会人としてのビジネスマナーが身につき、自信を持って接遇マナーも学んでいけるでしょう。

基本の接遇スキル

次に、基本の接遇スキルについて学びます。基本の接遇スキルとは、接遇マナーの5原則とも呼ばれる以下のポイントを言います。

親近感や安心感を与える表情、笑顔
清潔感のある整った身だしなみ
明るく、かつ自発的な挨拶
顧客の年齢や性別、地位や自社を利用してもらっている愛顧歴に合った言葉遣い
品のある爽やかな立ち居振る舞い

これらをベースとして、実際のシーンに合わせた接遇用語の使い方や電話・来客応対のマナーなどを学びます。

コミュニケーションスキル

コミュニケーションスキルでは、接遇トレーニングや傾聴スキルについて学びます。接遇トレーニングとは、顧客の目線に立ち、顧客満足度(CS)とは何か、顧客満足度をアップするためにはどうすれば良いかなどを学ぶものです。

一方、傾聴スキルとは、相手の話を実際に聞いたり、相手に伝えたりする力のことです。特にプライベートなコミュニケーションと比べて相手の話を聴く力「傾聴力」が求められます。ニーズを先読みする接遇トレーニングと、実際にヒアリングする傾聴力の両方を学ぶことで、顧客の期待以上の感動をもたらすことができるでしょう。

応対、クレーム対応

電話などの応対やクレーム対応も、接遇マナー研修の一つです。電話応対では、基本的な受け答えのルールや言葉遣いを学び、企業の顔として顧客と向き合う姿勢を学びます。クレーム対応では、単に顧客からのクレームをスムーズに処理するというだけでなく、適切な対応をすれば顧客満足度が上がるケースもあることから、クレーム対応に接遇マナーを活かすことも重要です。

事例、ロールプレイング

最後に、ケーススタディやロールプレイングを行い、ここまでインプットしてきた内容をアウトプットし、スキルの定着をはかります。参加者同士で時間や場所、役柄、状況などのシチュエーション設定を細かく行い、それぞれにロールプレイングを行います。
自社で実際に起こった事例を元にしても良いですし、起こりやすい事例を学ぶのでも構いません。ロールプレイングが済んだら必ずお互いにフィードバックを行い、接遇マナーの改善に活かします。